VIP w hotelu nie zawsze bywa wydarzeniem. Są hotele, gdzie VIP'y zatrzymują się na co dzień i nie robią na nikim wrażenia. W większości obiektów hotelowych VIP jest jednak wydarzeniem. No właśnie: kto jest a kto nie jest VIP'em? Jak go przyjmować? Co wolno VIP'wi? Jak go obsługiwać?
Artykuł udostępniony czytelnikom bezpłatnie na stronach: jacekpiasta.pl, doradztwohotelarskie.pl i instytuthotelarstwa.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie całości lub części wymaga zgody autora.
2003-2015 © Jacek Piasta
Te i podobne pytania bywają udziałem każdego pracownika hotelu. Regułą jest, że im więcej gwiazdek ma hotel, tym częściej zatrzymują się w nim osoby, które uznać można za VIP. Im "lepszy" hotel, tym większą ma praktykę i doświadczenie w obsłudze VIP'ów. Oraz stosowne procedury i standardy. W obsługę VIP'a w statystycznym polskim hotelu angażują się jednak wszyscy. Od dyrektora: niepokojącego się tym, czy wszystko dopięte jest na ostatni guzik, przez kierownika recepcji czy służby pięter, po pokojową, której w udziale przypadł „zaszczyt” obsługi pokoi w których zamieszka VIP.
VIP: z angielskiego - Very Important Person,
czyli Bardzo Ważna Osoba
W hotelarstwie to kategoria nieformalna, przypisywana wyjątkowym gościom. VIP nie jest tytułem a określeniem. Nie ma więc spisu formalnych wymogów, jakie klient obiektu hotelowego musi spełnić, by zasłużyć sobie na to miano. Określenie VIP funkcjonuje zresztą szerzej niż tylko w hotelarstwie. W usługach i handlu określenie VIP jest niezwykle popularne i zarezerwowane dla najlepszych klientów. Tam przestało już być określeniem a stało się tytułem jak lord czy hrabina.
Banki, instytucje ubezpieczeniowe - często nadają status VIP klientom o zasobności portfela przekraczającej ustalony wewnętrznie poziom. W handlu - salony odzieżowe i inne jednostki handlowe przydzielają tytuły VIP osobom, które dokonują u nich regularnie dużych zakupów. Dowodem przyznania „tytułu VIP” jest najczęściej plastikowa karta w prestiżowym kolorze. Tytuł „VIP” daje najczęściej określone korzyści w postaci rabatów, udziałów w przed-sprzedażąch, 'klubowych ofertach specjalnych' czy innych preferencji.
VIP w hotelarstwie
W naszej branży, dalej jest to określenie a nie tytuł. Wywodzi on swój rodowód ze świata dyplomacji i polityki. Szczyty listy VIP określa protokół dyplomatyczny: głowy państw, przywódcy narodów, koronowane głowy, najważniejsze postaci korpusów dyplomatycznych czy konsularnych, najważniejsi hierarchowie kościołów, wiodący politycy światowi, europejscy czy krajowi.
Ta listą i tym, 'jak obsłużyć takiego VIP'a' nie musi zaprzątać sobie głowy 99% polskich hotelarzy. Z prostego powodu, że wyżej wymienieni zatrzymują się bądź w zamkniętych dla gapiów rezydencjach, bądź w wyselekcjonowanych hotelach, które można policzyć na palcach jeden ręki.
Najlepsze hotele posiadają zapisane procedury postępowania w takich przypadkach. Ponadto pobyt VIP'a w hotelu jest zawsze poprzedzony konsultacjami z osobami z „orszaku”: sekretarzami, osobami odpowiedzialnymi za protokół, w tym za kwestie zakwaterowania i zagwarantowania odpowiedniego poziomu i charakteru obsługi. Wybrane hotele w Polsce, w których bywają VIP'y także mają opracowane odpowiednie instrukcje określające tryb postępowania.
Pierwsze postacie polskiej sceny politycznej, najwyżsi przedstawiciele polskich władz – idą śladem swoich międzynarodowych odpowiedników. Jeśli okoliczności do tego zmuszają - zatrzymują się w starannie wybranych i sprawdzonych hotelach. Zawsze drobiazgowo sprawdzonych pod kątem jakości, reputacji i ...bezpieczeństwa VIP-a.
Zostawiwszy na boku VIP'y wśród VIP'ów,
kto pozostaje?
O tym, kto jest a kto nie jest VIP w danym hotelu decyduje ... właściciel hotelu i dyrekcja. Znam przypadek hotelu, gdzie marszałek mniejszego województwa, a więc najwyższy przedstawiciel zarządu województwa, został potraktowany jak zwykły gość, bo w tym czasie w hotelu przebywał jeden z najważniejszych VIP'ów: teściowa właściciela.
I to ona koncentrowała na sobie 95% uwagi całego personelu z menedżerem na czele. A marszałek wraz z towarzyszącymi mu oficjelami? Doświadczyli obsługi, jakiej zwykle nie znają, będąc jednak przyjmowanymi przez hotele z honorami, a już na pewno z „lepszą”uprzejmością.
Jakie działania dadzą gościowi poczucie bycia VIP'm w hotelu?
• powitanie w holu lub przed obiektem hotelowym - rzecz zależy od typu zabudowy obiektu i pogody - przez właściciela lub dyrektora albo kogoś ze ścisłego kierownictwa
• pominięcie rejestracji i meldowania przy ladzie recepcji (check-in według wcześniej otrzymanych danych)
• zaprowadzenie VIP'a do pokoju osobiście przez osobę witającą, bagaże dostarcza obsługa.
To symboliczne, uprzejme i zaangażowane, ponad standardowe zachowanie najważniejszych osób w hotelu, zawsze jest miłym gestem. Wartością jest jego wyjątkowość, będąca symbolem docenienia rangi gościa w hotelu.
Należy jednak pamiętać, by przy formalnych wizytach takie zachowanie uzgodnić z osobami z bezpośredniego otoczenia VIP'a, odpowiedzialnymi za wizytę. Nie zawsze bowiem powitanie, czy odprowadzenie - mieści się w 'protokole' pobytu w hotelu. A odsunięty przez ochronę, bez pardonu, na bok z drogi VIP'a dyrektor czy właściciel, może doznać niepotrzebnego afrontu. Po co?
Pokój dla VIP'a
W przypadku zakwaterowania istotne są dwa elementy: bezpieczeństwo i komfort pobytu VIP'a.
Pokój: najlepszy z możliwych, najczęściej apartament.
Bardzo ważne jest, by był w cichej części obiektu, nigdy nad powierzchniami ogólnodostępnymi takimi jak: restauracja, hol czy kawiarnia (hałas z dołu) lub bezpośrednio przy ulicy - jeżeli obiekt hotelowy nie ma w dźwiękoszczelnej stolarki okiennej. Przeważnie lepszy jest nieco mniej wyszukany ale komfortowy akustycznie pokój, niż najpiękniejszy z pokoi i pobudka o 4.00 rano z powodu bicia dzwonów pobliskiego kościoła lub ruchu ulicznego.
To czy ważniejsza jest reprezentacyjność czy spokój - należy do zagadnień omawianych z przedstawicielem VIP'a przy uzgadnianiu pobytu w hotelu.
W części przypadków najważniejsze będą względy bezpieczeństwa: bliskość osobnej klatki schodowej, wydzielony korytarz lub skrzydło, bliskość windy i możliwość przełączenia jej standardowego kursowania w tryb 'ekspres'.
Poznaj harmonogram wizyty
Nim dalej wymieniać będziemy, jak obiekt hotelowy może uhonorować VIP’a - wiedzmy, że przy każdym formalnym pobycie - hotel powinien znać cel, czas trwania oraz scenariusz pobytu VIP’a w obiekcie. Czy jest to oficjalna wizyta związana z wydarzeniem politycznym lub gospodarczym, społecznym lub artystycznym? Czy wiąże się ze spotkaniami i szumem w mediach? Czy trzeba się liczyć ze 'wścibskimi' dziennikarzami? Czy może dojść do zaimprowizowanej konferencji prasowej? Albo innego, niezapowiedzianego spotkania?
Czy VIP śpi w hotelu, czy to tylko krótki pobyt dla odświeżenia się i odpoczynku? Czy i co VIP będzie jadł? Czy ma jakieś ekstra życzenia co do produktów lub ich przygotowania? Czy może VIP przyjechał prywatnie, ze świtą ograniczoną do minimum lub bez świty?
Standardy dla VIP'a
Katalog świadczeń VIP zależy od standardu hotelu.
Bezpłatna gazeta codzienna co rano w pokoju? Przyjęcie do hotelu z pominięciem recepcji? Osobna salka z obsługą kelnerską, do zjedzenia śniadania w spokoju od 'zwykłych' gości? Świeże kwiaty w pokoju? Patera filetowanych owoców i wino musujące w pokoju? Albo szampan? Kameralna salka konferencyjna zawsze do dyspozycji? Luksusowa świetlica (lounge) do dyspozycji? Osobna salka restauracyjna na prywatny obiad? Wydzielona winda, którą można wjechać prosto z garażu do apartamentu, albo na piętro hotelowe? Bezpłatny wstęp do SPA? Basen na wyłączność w określonych godzinach? Prywatny concierge do dyspozycji?
Brzmi ekskluzywnie i wyjątkowo? Typowo, jak dla VIP'a przystało?
A to tylko standardowa oferta 5* hotelu międzynarodowej sieci dla gości 'executive floor'
To, co jest 'standardem' w 5* hotelu nie będzie dostępne nawet dla VIP'a w hotelu 3*. VIP w 3* hotelu nie dostanie nawet pokoju z klimatyzacją, bo hotel 3* takich pokoi nie ma. Zatem katalog świadczeń zarezerwowanych dla gości VIP zależy od możliwości hotelu, a te wynikają między innymi z jego kategorii, wielkości, standardu, lokalizacji i typu hotelu.
Czym uhonorować Gościa VIP?
Gościa VIP hotel może uhonorować dając mu w prezencie to, czego nie ma w standardowej ofercie hotelu, dostępnej dla gości w cenie noclegu.
Wśród tradycyjnych elementów dla VIP są:
| • Powitalna tzw. wstawka do pokoju Katalog tego, co wstawia się gościowi do pokoju chcąc go wyróżnić czy uhonorować jest szeroki. - kosz kwiatów z bilecikiem od dyrektora. Z praktyki wiem że VIP’y zamiast kwiatów wolą dostawać 'wstawki' dające się ... zjeść. Najchętniej owoce - półmisek lub paterę owoców. Obranych, filetowanych, z widelczykiem. Elegancko przykrytych np. przeźroczystym celofanem dla ochrony przed schnięciem i owadami. - kosz owoców i słodkości oraz coś do picia, - taca kruchych ciasteczek i czekoladki. Najlepiej, gdy są to produkty własne hotelu. Najmniejszym aplauzem obdarowanych cieszy się półmisek bankietowy, czyli wybór zimnych przekąsek, choć niekiedy to właśnie on najbardziej ucieszy VIP'a. Nie ma reguł określających wielkość, sutość i asortyment wstawki. W wielu dobrych obiektach funkcjonuje wewnętrzna klasyfikacja wstawek. Mała, średnia i duża. Różnią się składem i kosztem, jaki ponosi hotel. Wstawce zawsze towarzyszy liścik od hotelu. Jeśli nie znamy upodobań VIP'a zawsze najbezpieczniejsza jest patera z wyborem owoców już wyfiletowanych |
| • Poranna gazeta dostarczona do pokoju |
| • Płatne kanały telewizji dostępne gratis |
| • Możliwość bezpłatnego korzystania z odpłatnych standardowo świadczeń hotelu: basenu, fitnessklubu, dyskoteki |
| • Bilet na wieczorne przedstawienie do teatru lub inne wydarzenie artystyczne. Rzecz do zrealizowania jedynie w nielicznych przypadkach hoteli położonych w dużych miastach. A i tak nie zawsze pobyt VIP'a zbiega się z czymś wartym obejrzenia w teatrze lub trwa kilka dni, by VIP wygospodarował wolny wieczór. Poza tym, z uwagi na różne gusta, rzecz jest natury delikatnej. W końcu, VIP'y zazwyczaj podróżują ze świtą. Bilety dla wszystkich? |
| • Zniżka na korzystanie z hotelowej gastronomii(np. 50%) lub nawet bezpłatne posiłki i napoje. |
| • Najlepszy stolik czy loża w restauracji na wyłączność, ze stałą rezerwacją. To miły i ceniony gest, zwłaszcza w połączeniu z dużym rabatem lub bezpłatną gastronomią |
| • Wyłączenie ze sprzedaży pokoi sąsiadujących z pokojem VIP’a (dla spokoju i bezpieczeństwa). A idąc dalej: wyłączenie sekcji, korytarza lub piętra. |
Gdy pobieżnie nawet przejrzy się powyższą, niepełną listę widać z niej, że VIP otrzymuje to co najlepsze w obiekcie hotelowym oraz świadczenia, których nie ma w standardowej ofercie wg wymogów kategoryzacji obiektów hotelarskich, czy norm zwyczajowych.
VIP ma się czuć jak VIP
W podejmowaniu i obsłudze VIP najważniejsze jest, by „obiekt” czuł się jak VIP. Zachowania personelu hotelu i świadczenia powinny mieć dystyngowaną ostentacyjność i ceremonialność – a to jest w głównej mierze zależne od zachowania personelu.
Na przykład:
-Pewna paradność przy wprowadzaniu VIP’a do restauracji i prowadzeniu przez kelnera do stolika. Szybkość obsługi przez minimum dwóch kelnerów.
-Pierwszeństwo w recepcji.
Drobnez pozoru gesty,które pozostałym gościom uwidocznią, że oto wobiekcie hotelowym wraz z nimi jest VIP.
Uwaga: obsługa VIP’a nie może się w nadmierny sposób odbić na poziomie obsługi innych gości hotelu!I nni goście nie powinni myśleć, że oto uchybia się jakości usług za które płacą, bo ktoś koncentruje na sobie całą uwagę całego personelu. Nawet jeśli jest to teściowa właściciela.
Na koniec chcę zwrócić uwagę, że wcale nierzadko prawdziwy VIP nie chce ostentacyjności towarzyszącej obsłudze VIP. A szuka anonimowości. Gdy przyjeżdża na urlop, z dziećmi i wnukami ichce po prostu wypocząć. Czasem jego przyjazd majeszcze bardziej dyskretną i prywatną naturę ... VIP np. leczy się lub rehabilituje.
Zawsze podstawową sukcesu w obsłudze VIP’a jest dostosowanie się do jego oczekiwań. Czy szumnie, czy skromnie: zawsze na najwyższym poziomie.
(31 maja 2004)
