Przegląd tego jak działają recepcje w polskich obiektach hotelowych pozwala wyłonić 'siedem grzechów głównych' popełnianych w nich na co dzień. Wszystkie są niebezpieczne zarówno dla pracownika recepcji i dla obiektu w którym pracuje.
Artykuł udostępniony czytelnikom bezpłatnie na stronach:
jacekpiasta.pl, doradztwohotelarskie.pl i instytuthotelarstwa.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie całości lub części wymaga zgody autora.
2003-2015 © Jacek Piasta
W czasie praktyk zawodowych niemal każdy uczeń 'przechodzi' przez hotelową recepcję. W niektórych szkołach hotelarskich są meble recepcji w klasach-pracowniach, w innych stoją wręcz w holu wejściowym do budynku, a młodzież pełni w nich dyżury.
Młody człowiek podejmujący pracę w recepcji, przechodzi szkolenie nim sam zacznie obsługiwać klientów. Jednak to wszystko mało by uniknąć błędów w pracy recepcjonisty.
W zasadzie jedynie praca w hotelach sieciowych daje prawdopodobieństwo, że młody pracownik nauczy się pracować tak, jak powinien. W pozostałych przypadkach jego doświadczenie zawodowe, będzie wypadkową ruletki obiektów, w których przyjdzie mu pracować.
Właściciele obiektów za największy grzech recepcjonistów uznają to, że nie wstają na widok klientów oraz że się nie uśmiechają. Fakt są to ciężkie uchybienia, których nie wolno lekceważyć i należy je wypleniać w codziennej pracy. Ale są kolejne grzechy.
Oto pełna lista:
| Recepcjonistów siedem grzechów głównych: | |
| 1. | Niedopełnianie obowiązku meldunkowego. |
| 2. | Niepobieranie od gości należności za pierwszą dobę z góry. |
| 3. | Nieudzielanie gościowi wszystkich koniecznych informacji. |
| 4. | Lekceważenie zeszytu recepcji. |
| 5. | Niewstawanie na widok gościa. |
| 6. | Nieuśmiechanie się. |
| 7. | Zwracanie się po imieniu do przełożonego w sposób słyszalny przez gościa. |
1. Niedopełnianie obowiązku meldunkowego
Z pozoru niewinne, nie powinno szkodzić hotelowi. Do czasu. Gość, który nie wypisze własnoręcznie karty meldunkowej: imienia, nazwiska, nie złoży podpisu, a idealnie by jeszcze wpisał numer rejestracyjny samochodu, może czuć się w hotelu bezkarnie. Niczego nie podpisywał, więc jego obecność w hotelu w razie konieczności podważy każdy dobry adwokat.
Tymczasem meldować się w hotelu nie muszą jedynie zagraniczne, zorganizowane grupy turystyczne, bo biuro – organizator wyjazdu, ma pełne dane uczestników. A listy uczestników imprez firmowych? Te wystarczą do przydzielenia pokoi, ale na pewno nie zastąpią meldowania.
A skąd wiadomo, że pani która wzięła klucze od pokoju 123 i podała nazwisko Malinowska jest Malinowską? A jeśli nawet
tak, to kto to będzie pamiętał i potwierdzi, w przypadku szkody w pokoju i konieczności zapłaty za tę szkodę?
2. Niepobieranie od gości należności za pierwszą dobę z góry
Wystarczy porozmawiać z recepcjonistami, którzy z własnej pensji płacili za gości, którzy opuścili hotel nie płacąc za nocleg. Te kilkaset złotych, które przychodzi spłacać w ratach z własnej pensji jest najlepszą nauczką, by prosić o zapłatę z góry. Czy od każdego? Absolutnie nie. Ale na pewno od tych, którzy po raz pierwszy pojawiają się w progach obiektu na nocleg.
Fakt, że dokonali rezerwacji o niczym nie świadczy. Jeśli warunki płatności nie są gwarantowane: firma płaci przelewem i jest to potwierdzone, rezerwacja jest gwarantowana kartą kredytową, przełożony bierze ryzyko na siebie i mamy to na piśmie – należy pobierać należność za pierwszą dobę z góry.
3. Nieudzielanie gościowi wszystkich informacji
To odróżnia dobrego recepcjonistę od byle jakiego i takież daje świadectwo obiektowi hotelowemu. W każdym hotelu, motelu, pensjonacie, villi, domu wczasowym itp. jest pula podstawowych informacji potrzebna gościom do swobodnego pobytu.
Są to zawsze: godziny śniadań, forma dostępu do internetu, numer telefonu do recepcji oraz dostępność usług bezpłatnych dla gościa hotelowego np.: sauny, basenu.
W drugiej kolejności: godziny działalności restauracji i działalności basenu czy spa zależnie co obiekt ma w ofercie.
Recepcjoniście nie wolno zakładać, że gość będzie pytał. Jest 100 powodów dla których może nie zapytać i to na recepcji spoczywa obowiązek informowania każdego gościa, przy każdym meldowaniu w recepcji. Nawet jeśli znamy gościa. On nie musi pamiętać jak jest w naszym obiekcie, mimo że bywa w nim często.
Recepcja powinna mieć gotową formułkę z podstawowymi informacjami.
| Uwaga 1 | Nie należy jej mechaniczne recytować – to w złym stylu. Wypowiedź powinna wyglądać na naturalne informowanie – warto więc ją ćwiczyć na początku, by na taką właśnie wyglądała. I należy przestrzegać zasady przekazywania jej gościom przy meldowaniu w recepcji. Odstępstwem jest jedynie meldowanie grup, pod warunkiem że informacje te są np. na tablicy ogłoszeń programu pobytu grupy lub na specjalnych kartkach wyłożonych np. na łóżkach w każdym pokoju. |
| Uwaga 2 | Zawarcie informacji z 'recytowanej formułki' w informatorze hotelowym obecnym w pokojach nie zastępuje informowania recepcji, a to częsty powód wymigiwania się recepcji od tego ważnego zadania. Poinformowanie gościa jest wyjściem naprzeciw jego potrzebom i objawem dbałości o komfort jego pobytu w obiekcie. Także dlatego powinno brzmieć naturalnie a nie mechanicznie. |
4. Lekceważenie zeszytu recepcji
Zeszyt recepcji to taka zbiorowa pamięć recepcji oraz źródło wiedzy i mądrości praktycznej. Należy zapisywać w nim na bieżąco wszystko to, co powinny wiedzieć osoby, których w danej chwili nie ma na zmianie.
Są obiekty w których zeszyt recepcji nie pełni tej roli. Bywa jedynie dokumentem przekazania kasy i zmiany. Są obiekty, w których funkcjonują dwa zeszyty: formalny dla szefostwa i 'nielegalny' w którym pracownicy sobie korespondują.
Coraz częściej zeszyty nieformalne zastępuje Internet i zapiski np. na zahasłowanym blogu. Mniejsza o formę. Zeszyt powinien być jeden, a w nim wszystko. Zarówno formalna strona pracy, i komentarze, i korespondencja. By wszyscy pracownicy wiedzieli to samo i tak samo.
Jeśli jest inaczej – jest źle, i sytuacja taka nie służy dobrej pracy recepcji, której podstawą jest pełny dostęp do wiedzy potrzebnej by dobrze wykonywać pracę na swojej zmianie. Zmianie, która jest elementem ciągłości pracy z jaką mamy do czynienia w przypadku recepcji.
5. Niewstawanie na widok gościa
Plaga w miejscach, w których recepcjoniści wykonują też czynności z zakresu obsługi klientów wymagające siedzenia, czyli w większości obiektów, w których recepcjonista jest sam jeden na zmianie. Wstawanie za każdym razem, gdy gość przechodzi obok recepcji, zwłaszcza gdy ta jest tak usytuowana w holu, że trzeba przejść koło niej za każdym razem idąc z pokoju hotelowego gdziekolwiek – jest kłopotliwe także dla gości, których krępuje to, że swoją osobą zmuszają pracownika
recepcji do bezsensownego podrywania się do pozycji stojącej. Nie w tym rzecz.
Recepcjonista nie musi zrywać się z krzesła na jakikolwiek ruch w holu recepcji, czy gdy ktokolwiek się w nim pojawia. Ma obowiązek wstać zawsze, gdy do budynku wchodzi ktoś, kto nie jest pracownikiem i za każdym razem, gdy ktoś podchodzi do recepcji, by cokolwiek w niej załatwić.
Pracując w recepcji rozmawiamy i obsługujemy klientów na stojąco.
Ta prosta zasada bywa zapominana w wielu recepcjach. Ważna jest też taka organizacja miejsca pracy recepcjonisty, by wymusić na nim pozycję stojącą, jako konieczną do wygodnego wykonywania czynności związanych z obsługą osoby
stojącej po drugiej stronie lady, ale to już nie zależy od recepcjonisty.
6. Nieuśmiechanie się
Zbolała mina recepcjonisty, który wygląda jakby go bolały zęby albo jest urażony – nie wywołuje dobrego nastroju u gości. Uśmiech to obowiązek recepcjonisty. Za ten uśmiech bierze on część swojej pensji i jest on integralną częścią pracy recepcjonisty.
Brak uśmiechu to najlepszy dowód braku profesjonalizmu recepcjonisty, znak że nie dorósł on do stanowiska jakie piastuje, że nie wie o co naprawdę chodzi w pracy którą przyszło mu wykonywać. Uśmiech jest dla gościa, zadaniem recepcjonisty jest by gość czuł się w obiekcie jak najlepiej, by czuł życzliwą atmosferę sympatii. Nic tak jej nie tworzy, jak uśmiechnięty personel. I nie ma znaczenia, czy jesteśmy z pracy zadowoleni czy nie. Póki ją wykonujemy, póty się uśmiechamy i mamy pogodny uśmiech na twarzy. Jeśli nas na takie podejście do pracy nie stać – oszukujemy i pracodawcę i klientów. Recepcjonista, który się nie uśmiecha?
To tak jak nieuśmiechająca się i pochmurna stewardesa – powód do stresu pasażerów, znak że coś jest chyba nie tak jak powinno, źródło obaw i pogorszenia samopoczucia.
7. Zwracanie się „per Ty” do przełożonego w sposób słyszalny przez gościa.
Teoretycznie rzecz bez znaczenia.
W praktyce całkowicie niweluje autorytet kierownika w oczach klientów. Na co dzień nie ma być może znaczenia, jednak w sytuacjach konfliktowych, gdy konieczny jest arbitraż kierownika, gdy „z kierownikiem!” żąda gość – wiedza, że pracownik jest „na ty” z kierownikiem automatycznie podważa wiarygodność i bezstronność kierownika w oczach gościa. Bo jeśli pracownik jest „na ty” z przełożonym, to jakie są szanse na to, że w obiektywny sposób kierownik załatwi mój spór z pracownikiem – myśli sobie gość. I często od razu żąda spotkania „z dyrektorem”. Jeżeli już przełożony decyduje się na to, by pracownicy zwracali się doń po imieniu, kategorycznie nie może mieć to miejsca w pracy tj. w żadnej sytuacji gdy może to usłyszeć klient.
Także na zapleczu, wówczas gdy rozmowa tam prowadzona może być słyszalna osobie stojącej w recepcji.
