Dobry obyczaj ważny jest nadzwyczaj,

Gdy w roku 1994 miałem rozpocząć pracę w hotelu, jeszcze wówczas studiując - dyrektor jednego z warszawskich hoteli Orbisu, człowiek światowy, doświadczony i dużej kultury, by zilustrować czym jest zawód hotelarza rzekł: „Synu, hotelarstwo to bliska krewna dyplomacji”. Zaimponowało mi, że będę pracował w branży, która ma wiele wspólnego z dyplomacją. Gdy teraz patrzę na polskie hotelarstwo myślę, że wielu ludzi z naszej branży albo nie wie nic o tym powinowactwie albo świadomie o nim zapomina.

Dyplomacja ma dwie twarze

Pierwsza to twarz pogodnego ambasadora czy konsula, uprzejmego w oficjalnych kontaktach dyplomatycznych, eksperta w zakresie protokołu oraz dobrych manier, znawcę wielu kultur, uprzejmego dżentelmena w białych rękawiczkach, negocjatora, doradcę, znawcę etyki i wiernego wyznawcę jej zasad.
Jest też twarz druga. Przebiegłego gracza, bezlitośnie dążącego do realizacji partykularnych interesów, gdy trzeba miłego, gdy trzeba okrutnego. Gracza, który nie uznaje żadnych zasad poza tymi ustalonymi przez silniejszego: prawa dżungli. Człowieka, któremu nieobce są: sprzeniewierzenie, podłość czy dwulicowość. A wszystko w interesie swojego kraju.

Pierwsza twarz dyplomacji - to twarz oficjalna. Jej odbiorcami jesteśmy my wszyscy, to obraz pokazywany przez media, adresowany do nas na co dzień.Twarz drugą znają przede wszystkim ludzie wewnątrz branży. To twarz, o której my - cywile, dowiedzieć się możemy jedynie z filmów sensacyjnych, lub sporadycznie z mediów w przypadku szybko wyciszanych afer. Co ciekawe afer tych nie ma zbyt wiele. Środowisko dyskretnie i skutecznie czuwa nad tym, by nie było przecieków do mediów.*
Czy tak - przez analogię - wygląda świat branży hotelarskiej, czy tak wygląda hotelarstwo?
Tak, ono również ma dwie twarze.

Hotelarstwa dwie twarze

Pierwsza twarz, to ta którą znają nasi goście i klienci. To 'staropolska gościnność' lub 'europejska nowoczesność', to uśmiechnięty personel recepcji i służby pięter, to fachowy personel gastronomii. To programy marketingowe, lojalnościowe, nowe meble, wykładziny, ciągłe dążenie do podnoszenia jakości świadczonych usług i inwestycje w nowe technologie.
A jak wygląda twarz druga, wewnątrz branży? Ta której nie pokazujemy gościom, ale która ujawnia się w relacjach z kontrahentami, partnerami z branży turystycznej?
Czy każdy z nas pamięta, że 'dobry obyczaj ważny jest nadzwyczaj'?
Czy potrafimy, w dobie wysokiej konkurencji, grać czysto i trzymać się reguł?
Czy też bezpardonowa walka o przetrwanie, o każdego klienta powoduje, że wielu uczestników rynku woli nie analizować swojego stylu działania, bo byłoby im wstyd?
Rynek usług turystycznych, w tym hotelarskich - brutalizuje się. Dzieje się tak wraz ze wzrostem konkurencji i spadkiem popytu.

Brudna gra: żniwa na pazernych

W turystyce z hotelarstwa swoje żniwa zebrały już biura podróży żerujące na naiwności i chęci szybkiego zysku polskich hotelarzy. Mechanizm jest prosty:
pierwsza grupa 100% przedpłata, druga i trzecia grupa gotówką, a potem w ciągu dwóch, trzech tygodni seria kilku grup wyłącznie na zaliczkę zbiorową. I tekst do ewentualnie zaniepokojonego hotelarza:
„Wie Pan to dla nas gorący okres, bo przejęliśmy dużego klienta. Jak Pan widzimy zawsze płacimy. Rozliczymy się po tej serii, zresztą już planujemy u Pana kolejne grupy. Aa, i chyba duży przelew już poszedł do hotelu”.
Tymczasem, żadnej płatności już nie będzie. Cały biznes przez biuro skalkulowany jest z góry na to, by w cenie trzech grup (1x przedpłata i 2x gotówka) 'zrobić w hotelu 7-8 grup i zniknąć, zostawiając hotel z niezapłaconymi rachunkami.
Gdyby hotelarz nie był naiwny, i nie chcąc 'spłoszyć' biura nie odstąpiłby od przestrzegania zaliczek i rozliczeń za grupę przed kolejną grupą - nie zostałby oszukany. A tak? Tak bywa, gdy się chce przechytrzyć. Chytry dwa razy traci.

Byliśmy też świadkami spektakularnych bankructw prywatnych biur podróży i dziesiątek klientów pozostawianych za granicami kraju, czasami nawet branych w zastaw przez zdesperowanych właścicieli hoteli na południu Europy czy w Afryce. Tamtejsi hotelarze, też się dają oszukiwać, też z chęci zysku nie dopilnowują swoich interesów. Marne to pocieszenie dla hotelarza, który został z niezapłaconymi rachunkami, ale zawsze coś.

Hardość i buta - niepopłacają

Nowych hoteli z sezonu na sezon przybywa. Część wchodzących do branży, nowych hotelarzy z trudem adoptuje się do specyfiki, reguł i realiów tego rynku. Daje się poznać syndrom Midasa polskich biznesmenów: osiągnąłem sukces, poradziłem sobie w trudniejszych biznesach, to i w hotelarstwie sobie poradzę, hotelarstwo to żadna sztuka.
O ironio! Brak otwartości na opinie innych, przekonanie o własnej nieomylności i patencie na doskonałość, całkowite wyalienowanie się ze środowiska hotelarzy - zaburza lub wręcz wyklucza zdolność chłodnej oceny sytuacji i skutecznego działania. Odcina też od informacji branżowych. Przekonanie właścicieli hoteli, że najlepiej wiedzą czego potrzebują goście, założenie że narzucą swoją wizję klientom, że goście będą zachowywali się tak jak właściciel hotelu im każe - wciąż nieodmiennie budzi we mnie żywiołową wesołość.
Ów brak pokory wobec siły gości i klientów, naiwne przekonanie, że klienci będą kupowali to co hotelarza uzna, że jest dla nich dobre - zawsze skutkuje nieprzyjemną pobudką dla hotelarza. Bo poniewczasie okazuje się, że rynek to nie gromadka pracowników obawiających się zwolnienia z pracy, czy pojedynczy kontrahent bojący się ciągania po sądach przez hotel.
Rynek to stabilny i bezwzględny sędzia podejmowanych działań lub zaniechań. To suma zbiorowej mądrości i doświadczenia wszystkich jego uczestników. A proces eliminacji z rynku brzydko grających uczestników jest rozłożony w czasie. Trwa tym dłużej im większy jest potencjał takiego gracza. Ale jest nieuchronny.
Znam kilka hoteli za którymi stali zadufani w sobie biznesmeni z niemałymi pieniędzmi. Dziś, żaden z nich nie ma hotelu. Każdy z nich hotel sprzedał. Żaden nie chwali się z jaką stratą. Hotelarstwo ich złamało. Bo nie umieli słuchać.

Łacińska maksyma: 'Nec Hercules contra plures', co można trochę frywolnie przełożyć jako: 'I Herkules dupa kiedy ludzi kupa' - zawsze się sprawdza.
Próbowali 'cywilizować' krajowy rynek hotelarski 'misjonarze' wielkich, globalnych sieci hotelowych, wchodzący ze swoimi hotelami do głównych polskich miast. Ci, którzy weszli z partnerskim podejściem do rynku oraz nastawieniem na wzajemną wymianę doświadczeń i kultur - sprawnie działają i skutecznie obsługują swoją część rynku.
Ci jednak, którzy na pierwszych konferencjach prasowych oświadczali, że oto 'otwierają najlepszy hotel w Polsce', że pokażą co to znaczy światowe hotelarstwo, że nauczą branżę ... - albo mają większe problemy niż myśleli, albo są wyspami wyalienowanymi z krajowego rynku, zdanymi na własne systemy rezerwacji i pomoc: zamiast kolegów z Warszawy, gdzie działają - to kolegów z Budapesztu lub Berlina, gdzie jest najbliższy hotel ich marki. Po co tak?
A kolejna rzymska maksyma mówi:' Quid quid agis prudenter agas et respice finem'. 'Cokolwiek czynisz czyń roztropnie i zważaj na koniec'

Zły obyczaj - przykład pierwszy

Osoba spoza branży hotelarskiej buduje / nabywa / przejmuje (niepotrzebne skreślić) obiekt hotelowy. I w prowadzeniu tego hotelu zaczyna stosować metody i sposób bycia znane mu np. w branży developerskiej, handlu hurtowym, czy wielkiej korporacji. Zupełnie lekceważy specyfikę hotelarstwa. Ignoruje reguły (często niepisane) w świadczeniu usług hotelowych. Abstrahuje od stylu i przyjętych form obsługi, organizacji pracy i innych procesów realizowanych w hotelarstwie w związku z obsługą klientów. Nie nawiązuje współpracy w branży. Alienuje się.
Mija kilka lat i hotel ma zazwyczaj duże problemy na rynku. Dlaczego? Dlatego, że rynek: czyli goście i klienci w swej masie - odrzuci obce sobie warunki działania, nie zaakceptuje podejścia innego niż przyjęte w branży. Ów rynek z bezlitosną logiką eliminuje takie przypadki. Dlaczego? Bo dzisiaj goście jeżdżą do tych hoteli, do których chcą. Dziś trwa rynek klienta. Nie ma przymusu. Gościa do niczego zmusić nie można. Można go jedynie zaprosić, skusić i przekonać ofertą i obsługą w hotelu. A do tego trzeba znać specyfikę pracy hotelu i obsługi klientów w branży hotelarskiej. A wystarczyło poznać rynek, schematy działania, jego specyfikę i kulturę, i dostosować model operacyjny hotelu do realiów rynku.

Zły obyczaj - przykład drugi

Oto jeden z uczestników rynku turystycznego, sprawnie radzi sobie w jednej lub dwóch z trzech: transport, turystyka, hotelarstwo - głównych działów branży turystycznej. Mając np. duże biuro podróży gra skutecznie i twardo, nie waha się przed żadną z metod by pozyskać kontrahentów. Ma na rynku silną pozycję, jest dużym biurem, branża i konkurencji muszą się z nim liczyć.

Ma doświadczenie, kilkunastoletni staż na rynku, zna większość kruczków, jest duży i ma mocną pozycję w branży. To dobra i lubiana przez klientów firma turystyczna. Jak każdy duży gracz cieszy się chłodnym szacunkiem innych dużych graczy i milczącą niechęcią oraz wrogością wszystkich mniejszych.
I oto nagle ów silny gracz rozwijając swój biznes buduje i otwiera własny hotel. Będąc niekwestionowanym profesjonalistą w turystyce, postanawia rozpocząć działalność w trzecim dziale: w hotelarstwie. Zna hotelarstwo, bo jest silnym klientem wielu hoteli w Polsce i na świecie, i to od lat. Jako organizator turystyki - zna też nasz biznes nieco od zaplecza, co dobrze rokuje.

Niestety inwestor popełnia grzech pychy i zadufania we własną nieomylność i doskonałość. Dotychczasowe, zasłużone sukcesy skutecznie tłumią rozsądek i czynią 'nowego hotelarza' głuchym na rady życzliwych. Przekonanie o własnej pozycji na rynku bierze górę nad dotychczasową mądrością i rozwagą. Inwestor w hotelu ustala warunki nie do zaakceptowania przez kontrahentów i upiera się przy swoim. Butnie twierdzi, że pokaże jak się prowadzi hotel.
I znowu rynek brutalnie weryfikuje działania nowego gracza. Duża inwestycja osłabia jego stabilność ekonomiczną i czyni podatnym na niewielkie nawet wahania koniunktury. A branża turystyczna odrzuca jego nową ofertę - hotel. Nikt nie da zarobić hotelowi, gdy jego właścicielem jest konkurent, a wpływy z hotelu będą wpływami konkurenta. Jest tyle innych hoteli na rynku. Więc duzi gracze spokojnie przyglądają się problemom swojego konkurenta, pilnując by nie zostawić u niego ani złotówki. Podobnie dbają o decyzje swoich klientów, kierując ich wszędzie byle nie do nowego hotelu. Mali natomiast wyczuwają dobry moment, by uszczknąć nieco z dorobku potentata. I imperium wielkiej firmy turystycznej zaczyna się chwiać. Nie przez samą inwestycję, a przez postawę i podejście właściciela hotelu.

Zły obyczaj - przykład trzeci

Po dużym państwowym zjednoczeniu pozostaje sieć ośrodków wypoczynkowych. Baza jest w doskonałym stanie, należała do zjednoczenia przemysłu o strategicznym znaczeniu dla polskiej gospodarki. Osobą zarządzającą majątkiem zostaje osoba 'z klucza' nie mająca nic wspólnego z hotelarstwem, przekonana za to o własnej głębokiej mądrości i profesjonalnym przygotowaniu, bo:„bywało się w dobrych hotelach, no nie?”.
Jako bilans otwarcia otrzymuje raport zawierający ocenę sytuacji, prognozy, proponowane ścieżki rozwoju firmy oraz profesjonalną ocenę dyrektorów i kierowników poszczególnych ośrodków.
Materiał trafia do szuflady. Proponowane ścieżki rozwoju firmy zostają zdyskredytowane.
Nowy prezes swoimi niekonsultowanymi decyzjami doprowadza do sytuacji, gdy większość dotychczasowych partnerów rezygnuje ze współpracy. Dyrektorów i kierowników - ludzi doświadczonych - nie słucha, sprzeciwiających się nowej polityce nowego prezesa - usuwa z obiektów. Publicznie wypowiadane o branży hotelarskiej lekceważące opinie i przykre uwagi tylko pogarszają sytuację, utrudniając współpracę. Po raz kolejny rynek turystyczny wydaje wyrok - skazując firmę na banicję, a w efekcie upadek.
Dziś po przedsiębiorstwie nie ma prawie śladu. Majątek wyprzedano, dwa najmniej atrakcyjne, od lat niszczeją niesprzedane przez likwidatora czy może syndyka. Jaki jest los prezesa? Nie wiem. Nie ważne. Ważne, że nie będąc hotelarzem, nie mając pojęcia o etykiecie i etyce, o meandrach hotelarskiej współpracy i o 'branżowej dyplomacji' doprowadził do zniszczenia firmę, której ekonomicznie niczego nie brakowało, by z sukcesem działać na rynku.

Dobry obyczaj - ważny jest nadzwyczaj

Dobry obyczaj to przecież nic innego, jak postępowanie zgodnie z zasadami wpojonymi każdemu (mam nadzieję) w dzieciństwie w ramach dobrego wychowania.
'Nie czyń drugiemu, co tobie niemiłe',
'Traktuj innych tak, jak ty chciałbyś być traktowany',
'Nigdy nie działaj tak, by Twoja matka musiała się ciebie wstydzić'.
Proste idee wpajane w dzieciństwie.

Kultura branży hotelarskiej - jaka jest?

Czy jest zdominowana wyłącznie przez chciwych, przebiegłych i mściwych? Wyznające wyłącznie respekt przed silniejszym? Programowo nastawionych na oszukiwanie innych, czy to pracowników, czy klientów? Nie, oczywiście, że nie. Nie jest tak źle. Generalnie jest dobrze. Większość uczestników rynku hotelarskiego to ludzie rzetelni, ceniący sobie dobre imię swoich firm i własne nazwisko. Na szczęście więcej znam przypadków dobrej roboty, gry fair czy wręcz współpracy niż przypadków takich, jak te trzy opisane powyżej.
'Zgoda buduje, niezgoda rujnuje' - tę maksymę polecam tym wszystkim, którzy są przekonani, że droga na skróty z pominięciem zasad uczciwości i rzetelności kupieckiej - to droga ku szybkiemu sukcesowi i chwale.
Hotelarstwo to 'gra' na lata, nie na sezony. Tu nie da się zrobić szybkiego biznesu kosztem innych. Prowadząc hotel przez lata, trzeba postawić na rzetelność i uczciwość. Na rynku przeważnie pozostają Ci, którzy mogą wystąpić na każdym turnieju z podniesioną przyłbicą. Krajowy rynek hotelarski nie jest ogromny, jego uczestnicy przeważnie się znają.

Oto główne elementy dobrego obyczaju w naszej branży:
• Kierowanie się zasadami rzetelności handlowej, zgodnie z założeniami strategii 'win-win' (wygrany-wygrany)
• Chęć i gotowość uczciwej współpracy
• Otwartość i zaufanie do partnerów, oczywiście bez popadania w skrajności
• Nastawienie się na długoterminową współpracę, a nie na 'jednorazowy biznesik'
• Współpraca i konkurowanie konstruktywne, czyli: coraz lepsze usługi, a nie coraz niższa cena.
Jeżeli do tego dodamy poszanowanie dla niepisanych praw (o pisanych nawet nie wspomnę), odrobinę elastyczności i poczucie braterstwa i partnerstwa - to wszystkim będzie się działało lepiej - a młodzież mieć będzie doskonałe wzorce, tak potrzebne w zawodzie hotelarza.

Czarna lista nie jest mitem

Jeżeli jednak ktoś lekceważy zasady dobrego obyczaju i gra według swoich własnych reguł, niech nie będzie zaskoczony któregoś pięknego dnia, gdy okaże się że jego obiekt znajduje się na czarnej liście uczestników rynku turystycznego, z którymi nie warto i nie należy (dla własnego bezpieczeństwa i kom-fortu) współpracować.
Że czarnej listy nie ma? Oczywiście, jako druku - nie, ale branża jest tak mała, że doskonale wiadomo z=z którymi hotelami się dla zasady nie współpracuje, nie daje grup, nie daje klientów, cicho robią szczery czarny PR.
Zejść z tej czarnej listy jest dużo trudniej niż się na niej znaleźć. Znalezienie się na czarnej liście branży oznacza kłopoty, powolny ale nieuchronny spadek sprzedaży, wyższe koszty na promocję i reklamy a więc pogorszenie się wyniku finansowego. Niekiedy, w efekcie ... cóż lepiej nie mieć okazji sprawdzenia tego scenariusza w praktyce. Choć kilka hoteli zmieniło właściciela. I jak za starego ledwo przędły, tak za nowego rozwijają skrzydła. Więc to nie budynek stał w złym miejscu, czy miał pecha ... Raczej właściciel nie potrafił się dostosować do reguł więc wypadł z branży sprzedając obiekt.

Win-win

Podkreślam: w hotelarstwie kieruj się w swojej pracy i działalności zasadą: win-win (wygrany-wygrany). Nie: cudzym kosztem, a wspólnie. Postępuj tak z kontrahentami, klientami i pracownikami tek, jak chciałbyś by postępowano z Tobą.
Bo dobry obyczaj ważny jest nadzwyczaj.

(3 maja 2002)

* autor oświadcza iż jego wiedza na temat ambasadorów i pracowników dyplomacji jest oparta wyłącznie na amerykańskich filmach sensacyjnych. Autor jest przekonany, że druga twarz dyplomacji, którą opisał we wstępie artykułu z pewnością nie istnieje w realnym świecie, a jest wyłącznie wymysłem scenarzystów filmowych - służącym podniesieniu jakości intrygi, a tym samym atrakcyjności produkcji filmowej. Jednocześnie autor oświadcza, że wszelkie konkretne firmy, których nazwy przychodzą do głowy czytelnikowi w trakcie czytania przykładów przytoczonych w artykule - są wyłącznie bezpodstawną imaginacją czytelnika, za którą autor nie ponosi żadnej odpowiedzialności. Autor ilustrując artykuł przykładami nie miał na myśli żadnych konkretnych firm, ba jest przekonany że te wyimaginowane przykłady są i pozostaną wyłącznie czystą teorią.