„Takie będą Rzeczypospolite, jakie ich młodzieży chowanie” mawiał Jan Zamoyski,wielki mąż stanu XVI wieku. Parafrazując tę maksymę powiem: taki mamy poziom kultury w hotelach, jaki ma dzisiejsza młodzież. Z przerażeniem obserwuję absolwentów techników hotelarskich i armię młodych ludzi opuszczających różnej maści uczelnie, kończących kierunki związane z turystyką, a zwłaszcza z hotelarstwem. Horror to i zgroza?
Artykuł udostępniony czytelnikom bezpłatnie na stronach: jacekpiasta.pl, doradztwohotelarskie.pl i instytuthotelarstwa.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie całości lub części wymaga zgody autora.
2003-2015 © Jacek Piasta
Tak jest:
Młodzi ludzie (są na szczęście wyjątki) nie umieją poprawnie i ładnie wyrażać się w języku polskim. Problem sprawia im rozumienie słów, którymi bez problemu posługiwała się osoba mająca przedwojenną (!) maturę. Nie potrafią pisać poprawnie, a błędy jakie popełniają powodują, że czerwieni się ze wstydu każdy długopis. Nie potrafią mówić pełnymi zdaniami, że o zdaniu złożonym nawet nie wspomnę (a co dopiero o zdaniu wielokrotnie złożonym!). Porozumiewają się przedziwnym slangiem, swoistymi skrótami, zlepkami artykulacji mającymi oznaczać ....tylko oni wiedzą co.
Nie potrafią też przeczytać tekstu ze zrozumieniem - żywię obawę graniczącą z pewnością, że tego tekstu wielu z nich także nie zrozumie. Dowód na słuszność tego przerażającego przekonania? Wystarczy poczytać wypowiedzi na forach. Włos się na głowie jeży! I abstrahuję od literówek, czy skrótów, bo akurat 'stukanie na kompie' ma swoje prawa. Ale sens! Sens zdań, jakość pytań, poruszana problematyka, stosowana argumentacja.
I taka młodzież trafia do hoteli na praktyki, lub stara się by dostać pracę. Co za czasy!
Przyszli hotelarze
Od kliku lat przyglądam się młodemu pokoleniu przyszłych hotelarzy. I przytaczam tezę, której gotowy jestem bronić: jakie wykształcenie ogólne wyniesiecie z domu, takie poniesiecie w świat. Jeżeli rodzice nie wyposażą was w zasady dobrego wychowania, kultury osobistej i postępowania w społeczeństwie - to w branży tej będziecie mieli problemy. Jeżeli w dzieciństwie, w gimnazjum, technikum (liceum) czy na studiach - nie przeczytacie morza książek,to wasze słownictwo będzie ubożuchne, aż strach. Wystarczające może dla kogoś, kto pracuje fizycznie: robotnika, ale z pewnością niewystarczające do eleganckiej, ładnej i skutecznej komunikacji w dobrym hotelu, pensjonacie, centrum konferencyjnym, czy w markowym biurze podróży.
„Nie czytacie - szans nie macie” - to hasło sprzed 20 lat jest dzisiaj wyjątkowo aktualne. Wiele zawodów akceptuje zwyrodnienie elegancji komunikacji, uproszczenie słownictwa, porozumiewanie się monosylabami i 'pochrumkiwaniem', ale nie hotelarstwo, zwłaszcza dobre hotelarstwo.
Uczcie się i czytajcie - chciałoby się zakrzyknąć.
Warto, wierzcie mi, że warto. Zwłaszcza, gdy myślicie o realizacji zawodowej w hotelarstwie, a zacząć chcecie (lub wręcz, już zaczęliście: w recepcji).
Tymczasem: jesteście roszczeniowi, żądacie i stawiacie wymagania. Należy się wam - takie widać podejście młodzieży na każdym kroku. A może wpierw pokażcie, że jesteście cokolwiek warci, że warto w was inwestować i słuchać co macie do powiedzenia? Chłońcie dobre wzorce i inwestujcie w siebie. Świat pędzi do przodu ale pewne rzeczy i wartości są odporne na upływ czasu.
Nie bójcie się posługiwać ładną polszczyzną. Gdy rozmawiam z młodymi pracownikami recepcji, sprzedaży, kelnerami lub ze studentami - słyszę z ich ust i widzę w nich obawę przed śmiesznością (w ich rozumieniu). Lęk przed reakcją kolegów, koleżanek, gdy zaczną używać zwrotów: 'proszę bardzo', 'uprzejmie dziękuję', 'gdyby był Pan tak miły i zechciał ...', 'najmocniej przepraszam'. A kto wam każe posługiwać się ładną, pełną polszczyzną po wyjściu z pracy? W waszym otoczeniu? Wśród 'ziomali', znajomych, kolegów, na ulicy bądźcie tacy jakimi wydaje się wam, że oczekuje otoczenie. Ale w pracy, po przekroczeniu progu hotelu macie przechodzić momentalną metamorfozę: stając się kulturalnymi, mówiącymi ładną, pełną polszczyzną młodymi ludźmi.Wielu z was tego nie potrafi. Brakuje wam wykształcenia, wiedzy i wprawy. Nikt was nie nauczył ładnie mówić, formułować myśli czy pełne zdania. Posługiwać się ładną polszczyzną a nie ubożuchnym slangiem. A z tym jest jak z każdą czynnością: nie będzie mistrzem, kto nie trenuje na co dzień.
Jeśli jednak posiedliście tę umiejętność, umiejętność ładnego wysławiania się, to często myślicie: tak się nie da. Nie da się tak? Ależ oczywiście, że to możliwe i praktykowane.
Przykład 1
Michał, lat 24. Postawny, 188 cm wzrostu, 120 kg wagi. Szef sprzedaży 3* hotelu średniej wielkości (88 pokoi), uczestnika międzynarodowej sieci hotelowej.
W pracy?
Erudyta, ambasador w ruchach i słownictwie, spokojny, niesłychanie uprzejmy człowiek, mówiący piękną polszczyzną. Błyskotliwy i skończenie kulturalny oraz pełen galanterii. Wzór perfekcyjny młodego hotelarza z klasą - idealny do luksusowego, pięciogwiazdkowego hotelu pełnego blichtru i bogatych, a przez to wymagających ludzi z całego świata. Budzący zaufanie i dużo sympatii.
Po pracy?
Kaptur na głowie, szerokie spodnie, buty Nike i crusing po miejscach, do których ja nie miałbym odwagi czasem nawet wejść. Nie żadne modne i drogie kluby dla lansu. Raczej klimaty subkulturowe: techno, muzyka industrialna, czy piwo na ławce przed blokiem, pite z kumplami z papierowej torebki. Wspólne wypady całą bandą na jakieś bindugi, do jaskiń, czy wędrówki w nieznane. Zupełne przeciwieństwo Michała z pracy. Slang własnej grupy, krótkie teksty, bywa że dosadne. Michał służbowo, a Michał prywatnie - to dwóch różnych facetów.
Przykład 2
Grzegorz, lat 22. Średniej postury, raczej szczupły. Rozrabiaka i zawadiaka, lubiący ryzyko i życie na wysokich obrotach. Gdy zobaczycie go na ulicy możecie pomyśleć: „kaptur, blokers”. Wybitny znawca sztuki walki Capoeira i aktywny uczestnik wszelkich zawodów, jedynie przeze mnie nazywanych pieszczotliwie 'ustawkami'. Ścigant i aktywny miłośnik szybkich aut i tuningu, fan muzyki irlandzkiej i innych trudnych dla „normalnego” ucha dźwięków.
Przyjęty z dużymi oporami na recepcję, w ciągu miesiąca okazał się fantastycznie pojętny. Nie mając nic wspólne-go z kierunkiem hotelarskim, po dwóch miesiącach był uprzejmym, kompetentnym, skutecznym i bezbłędnym recepcjonistą. Stanęło przed nim kolejne zadanie-awans: sprzedaż i marketing. Hotel trudny, konkurencja spora, mająca atuty, z którymi trudno konkurować. I co się okazało? Że kultura osobista, urok, skuteczna argumentacja połączona z galanterią i grzecznością Grzegorza - zjednują hotelowi jednego kontrahenta za drugim. Że kompetentna postawa, zaangażowanie, wspomagane ładną, pełną polszczyzną z odrobiną intelektualnego humoru czynią zeń znakomitego reprezentanta (ambasadora) hotelu.
Po pracy zaś Grzegorz przechodzi płynnie do swojego towarzystwa, kolegów i znajomych.
Można? Można.
Wy też tak potraficie
Dlatego apeluję do Was: hotelarze stojący na progu swej kariery zawodowej w tej branży - nie wstydźcie się! Nie przenoście nawyków językowych i zachowań z grupy rówieśniczej do miejsca pracy. Wypracujcie sobie styl, o którym napisałem powyżej. Sięgnijcie po podręczniki, nauczcie się sformułowań, które w rozmowach z Gośćmi hotelu są nieodzowne. Ćwiczcie je, trenujcie, aż staną się waszą drugą naturą. Podpatrujcie lepszych od siebie, starszych pracowników, tych z ust których słyszycie te zwroty, o jakich pisałem. Przyswajajcie sobie grzeczność, kulturę, uprzejmość i ich atrybuty. To wasza wartość. Atut, którego nikt wam już potem nie odbierze, a dzięki któremu w tej pracy zyskacie uznanie i związany z tym szacunek. I młody wiek nie ma tu nic dorzeczy.
W hotelach międzynarodowych sieci, ale i w innych o ugruntowanej kulturze korporacyjnej - młody pracownik, nawet praktykant, otrzymuje 'na dzień dobry' katalog zachowań i zwrotów, jakie obowiązkowo ma sobie przyswoić: nauczyć się ich, by stały się jego naturą. Szybko potem ma egzamin praktyczny i dopiero po jego pozytywnym zaliczeniu może mieć kontakt z klientami i gośćmi hotelu.
Nie dajcie się przeciwnościom
Często irytują Was czynności, jakie wykonujecie w czasie praktyk. „Każą mi sprzątać pokoje”, „Całe praktyki spędziłam zmywając w kuchni”, „W magazynach sprzątałem i woziłem wózkiem brudną pościel”. Czy te czynności coś łączy, poza ich fizycznym wymiarem? Zwróćcie uwagę, że są tak dobrane, by osoba je wykonująca nie miała kontaktu z gościem hotelu!
Jeżeli więc wasze praktyki, każde kolejne, upływają na pracach fizycznych, jeżeli nawet przy praktykach w recepcji siedzicie na zapleczu przycinając kartki lub porządkując archiwa albo naklejając znaczki i adresując koperty z korespondencją - czy to zła wola hotelu? Czy też może powodem jest to jak się wyrażacie, jakim słownictwem się posługujecie, jak budujecie zdania? Może to skłoniło hotelowego opiekuna praktyk do odizolowania was od klientów, żebyście nie przynosili ujmy w dobrym imieniu hotelu? Podkreślam, że nie chodzi mi o przeklinanie. Bynajmniej. Wulgaryzmy są integralną częścią języka.Trzeba tylko wiedzieć, jak i kiedy je stosować. Chodzi o to jak mówicie na co dzień, jakiego potocznego języka używacie. Te wszystkie: „nooo”, „aaa”,„dobra”. To słyszą ludzie w waszym otoczeniu. Skrótowe, zdawkowe, urywane. To samo można powiedzieć na wiele sposobów. Wy najczęściej wybieracie formę najkrótszą i najbardziej dosadną. I tym grzeszycie najsilniej.
Tak jest
A występując teraz jako dyrektor hotelu, któremu z wieloma innymi dyrektorami i kierownikami, nie raz o przyszłych hotelarzach rozmawiać przyszło zapewniam: praktykant, czy praktykantka, którzy są otwarci, mówią ładną polszczyzną, pełnymi zdaniami, kulturalnie i ze zrozumieniem, po których widać, że angażują się w kontakt z gościem a w dodatku potrafią się szczerze, uprzejmie uśmiechać - pracę w recepcji, za ladą, nie na zapleczu - mają zapewnioną. Oczywiście nie samodzielnie a do pary z pracownikiem recepcji. Ale jednak 'na froncie' i w żywym kontakcie z gośćmi.
A nic tak nie wzbogaca, jak dobra praktyka.
Wierzcie mi - warto się starać :).
(5 grudnia 2005)
