„Sprzedać hotel” ujęte w cudzysłów, jest marzeniem każdego hotelarza. Nie interesuje nas jednak działalność związana ze zbywaniem budynku hotelu, a całokształt działań związanych z pozyskiwaniem klientów naofertę hotelu oraz realizacja i obsługa transakcji sprzedaży.
Artykuł udostępniony czytelnikom bezpłatnie na stronach: jacekpiasta.pl, doradztwohotelarskie.pl i instytuthotelarstwa.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie całości lub części wymaga zgody autora.
2003-2015 © Jacek Piasta
Historia, aby zrozumieć ...
Na przestrzeni ostatnich 10 lat widać wyraźnie zmiany trendów, jakie panowały w polskiej gospodarce, w tym w hotelarstwie1. W pierwszej połowie lat 90 XX wieku, w każdym bez mała obiekcie powstawały komórki tzw. 'marketingu'. W hotelach działających od lat, często dokonywało się to poprzez zmianę nazwy działu np. ekonomicznego czy handlowego. W nowo otwieranych obiektach komórki 'marketingu' wrysowane były w strukturę organizacyjną.
Czym zajmował się ówczesny 'marketing'? Zamawiał wizytówki, breloczki, długopisy i foldery. Jeździł na targi, a w bieżącej działalności starał się, by hotel był atrakcyjny dla potencjalnych gości. Nie poprzez jakość produktu, usług czy oferty a wizerunku, "opakowania". A sprzedaż dokonywała się w dalszym ciągu w hotelowej recepcji na zasadzie obsługi klienta, który sam zgłaszał się do hotelu. Tyle, że starano się go obsłużyć skuteczniej niż konkurencja. 'Marketing' robił też wiele rzeczy, o których nie wiadomo było komu je w obiekcie hotelowym przypisać. A sprzedażą zajmowała się wyłącznie recepcja. A w jej ramach albo recepcjoniści albo pracownicy rezerwacji, jeśli hotel był duży i miał wyodrębnioną komórkę rezerwacji. Więc to kierownik recepcji prowadził statystyki sprzedaży. Pospołu z pracownikami rezerwacji, którzy wówczas obsługiwali sprzedaż. W mniejszych hotelach rezerwacji dokonywał recepcjonista, w większych funkcjonowały kilku-, kilkunastoosobowe działy rezerwacji. Analizy i prognozy prowadził mało kto, poza hotelami Orbisu.
Druga połowa lat 90 XX wieku to początek rozkwitu hotelowych 'Marketingów' w Polsce. Istniały już formuły, działali ludzie, doskonalone były techniki. Realizowano strategie, trwały szkolenia, wdrażano nowinki, prowadzono rozbudowane analizy.Tymczasem sprzedaż ... spadała. Spadek sprzedaży spowodowany był głównie intensywnym powstawaniem nowych obiektów hotelarskich, przy dużo wolniej rosnącej liczbie osób podróżujących po Polsce. W dodatku wówczas Polacy, jadąc na drugi koniec Polski wciąż sypiali „u cioci” lub „u rodziny”. Hossa turystyczna, jaka trwała na rynku w połowie lat 90 XX wieku zachęciła wielu prywatnych inwestorów do rozpoczęcia inwestycji w sektorze hotelarskim.
Kusiły szybkie i łatwe zyski„bo wystarczy tylko skuteczny marketing". A w ówczesnej rzeczywistości gospodarczo-społecznej hotele Orbisu były zwyczajnie za drogie dla statystycznych Polaków, nikt nie zawracał sobie głowy kategoryzacją i przepisami, których w praktyce nie było, a większość 'hoteli' działała w szarej strefie. Więc nowe obiekty się otwierały i miały klientów, a gospodarka wyhamowywała.
W oczy hotelarzom zajrzały pustki w obiektach i kasie. Pod koniec lat 90 wielu przypomniało sobie o sprzedaży. „Żeby żyć trzeba sprzedawać” - ta prosta kupiecka prawda dla wielu była zaskakującym odkryciem. Nagle powstawać zaczęły w strukturach hotelowych działy sprzedaży. Często poprzez dodanie słowa 'sprzedaż' do istniejącego 'marketing'. Bez idącej za tym modyfikacji zadań, kompetencji, odpowiedzialności i budżetów. Zaprawdę wiara w siłę sprawczą nazw bywa wielka.Tak więc, działały komórki czy działy: 'marketingu i sprzedaży' lub 'sprzedaży i marketingu'.
.:.
Szczęśliwie dla sprawy, pracownicy SM (sprzedaży i marketingu) w większości już wiedzieli, że działania marketingowe to nie tylko reklama i gadżety i targi, a gruntowne przygotowanie pola dla skutecznej sprzedaży. A gdy coś nie sprzedaje się samo? Należy poszukać klienta, dotrzeć do niego i przekonać go, że właśnie nasz produkt jest tym, którego potrzebuje choć bywa, jeszcze o tym nie wie. A zacząć należy od badań, czego klient potrzebuje i niekiedy zmodyfikować ofertę, dostosowując ją do jego potrzeb.
Kto dziś sprzedaje hotel?
Mamy połowę pierwszej dekady XXI wieku, rok 2004. W wielu hotelach działają ludzie świadomi jedności marketingu ze sprzedażą. Ludzie którzy wiedzą czym jest akwizycja oferty, którzy prowadzą analizy rynkowe, obserwują panujące trendy i potrafią dostosować ofertę do potrzeb swoich klientów - gości hotelu.
Kto dziś sprzedaje ofertę obiektu? Każdy kto ma kontakt z klientem. Prawda, lecz są służby powołane do realizacji sprzedaży. Do poszukiwania klienta, prezentowania mu oferty, przygotowania transakcji i czuwania na jej prawidłową realizacją. Do analizowania efektów, porównywania ich z okresami ubiegłymi i prognozowania przyszłości. Do proponowania nowych rozwiązań, produktów - w efekcie badania potrzeb i oczekiwań klientów. Do badania rynku - podpatrywania, co i jak robią inne hotele. W końcu, do utrzymywania kontaktów po-sprzedażowych. To zadania komórek odpowiedzialnych za marketing i sprzedaż. A marketing i sprzedaż robią ludzie.
W tej branży najważniejszy jest człowiek.
Człowiek po obu stronach lady.
Że najważniejszy dla hotelu jest klient – to wiedzą już wszyscy. Hotele, w których wychodzono z założenia że: „jesteśmy tak doskonali, prestiżowi, atrakcyjni, że klient sam będzie o nas zabiegał” - boleśnie nabrały auto-dystansu i pokory dla wyborów klientów.
Dziś, coraz większa liczba właścicieli i dyrektorów hoteli przekonuje się, że nie tylko jakość oferty wpływa na wyniki sprzedaży, ale przede wszystkim pracownicy obiektu hotelowego. Trwa proces nabierania pewności, że pracownik hotelu jest także kluczowym elementem sukcesu. W tym - pracownik sprzedaży i marketingu. Wygrywają ci, którzy już to wiedzą i potrafią z tej wiedzy prawidłowo korzystać.
1 Powyższy felieton nie dotyczy nielicznych hoteli zarządzanych prawidłowo, gdzie opisane procesy i zjawiska nie miały miejsca, a harmonijny rozwój (a nie przemijające mody) jest przyczynkiem dzisiejszych sukcesów.
(26 kwietnia 2004)
