Dzień w hotelu dzieli się według kilku różnych kryteriów: doba hotelowa, to jeden z nich. Innym jest zmiana dzienna, zmiana nocna. Innym, zmiana ranna i popołudniowa. Bardzo ważnym, a często ignorowanym przez właściciela i dyrekcję jest podział dnia na 'jest kierownictwo', 'nie ma kierownictwa' w hotelu
Artykuł udostępniony czytelnikom bezpłatnie na stronach: jacekpiasta.pl, doradztwohotelarskie.pl i instytuthotelarstwa.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie całości lub części wymaga zgody autora.
2003-2015 © Jacek Piasta
Hotel nie zasypia prawie nigdy. Żyje i pracuje 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, przez 365 dni w roku.
Warto o tym pamiętać.
Hotel 'idzie' całą dobę
Planujący hotel
- nie chcą o tym słyszeć. O czym? O liczbie pracowników, jaką przyjdzie im zatrudnić w obiekcie. Nie do końca zdają sobie sprawę, że w hotelu niezależnie od jego wielkości, praca trwa całą dobę. W małych obiektach w nocy pracuje jedynie recepcjonista. Ale w większych? Recepcjonista, nocny kucharz, nocni sprzątający, pracownicy pralni, pracownik techniczny, pracownik ochrony. W naprawdę dużych hotelach: 200-400 pokojowych w nocy, w hotelu w godzinach nocnych pracuje od kilkunastu do kilkudziesięciu osób. Godziny nocne? Przyjmuję te od 23.00, od północy - do rana, do około 6 rano.
Mający działający hotel
- już wiedzą ilu zatrudniać muszą pracowników, by zapewnić funkcjonowanie hotelu przez całą dobę. Jednak przedmiotem ich uwagi jest personel pracujący na zmianach dziennych, od 6-7 rano do 19-20 wieczorem. Osoby pracujące w godzinach nocny są poddawane dużo mniejszemu nadzorowi, dużo słabszym rygorom.
Tak się kradnie w białych rękawiczkach
Hotel 3*. Hotelowy klub z barem. Godziny 1.00 w nocy. Czwartek. Niepostrzeżenie wchodzę do klubu i za bar. Nikt z pracujących nie spodziewa się dyrektora hotelu o tej porze. Na ekranie POS liczę ile stolików 'jest otwartych', czyli na ilu jest rejestrowana sprzedaż. Na 4. Przejście się po sali ujawnia 7 stolików zastawionych alkoholem w cooler'ach, butelki z napojami gazowanymi i dzbanki z sokami oraz różnymi przekąskami. Poziom opróżnienia wskazuje, że nie są to stoliki świeżo 'zamówione', tylko że klienci bawią się już jakiś czas w klubie. To widać po stolikach i zastawie.
W międzyczasie za bar wraca kierownik zmiany, z zaplecza wychodzi kelnerka. I cichaczem próbuje wyjść ... kucharz z nocnej zmiany w kuchni restauracji. Próby tłumaczeń: kucharz, na pytanie: co robi na zapleczu baru? - "Tylko przyszedł uzgodnić zamówienie, bo goście zamówili jedzenie do baru, a on się nie mógł do baru dodzwonić, więc przyszedł", kierownik zmiany, na pytanie o różnicę między liczbą stolików, na których prowadzona jest sprzedaż, a liczbą stolików 'otwartych w POS' - "Goście dopiero co weszli, dopiero co zdążył im podać zamówienie, taki ruch, że nie zdążył nawet stolików 'otworzyć' w programie i właśnie miał je nabijać". Kelnerki nie pytam, nie ma po co.
Kierownik zmiany nie jest w stanie pokazać mi zamówienia na jedzenie od baru - kucharz, zamiast zajmować się pracą, przyszedł do klubu na pogaduszki i może coś wypić. Kierownik zmiany sprzedaż w imieniu hotelu prowadził tylko na 4 stolikach. Dlaczego na 4? Bo to byli wszystko goście hotelu i bawili się 'na pokój' czyli tzw. kredyt hotelowy. Pozostałe 3 stoliki to byli klienci spoza hotelu: z innych hoteli, pensjonatów i/lub mieszkańcy miasta. I to był prywatny biznes kierownika hotelu. Zarobek szedł do jego kieszeni. Easy money, czysta kasa prosto do kieszeni.
Na tych 3 stolikach było w sumie 7 butelek wódki, po dzbanku soku, po dwie litrowe butelki napojów gazowanych, i w sumie kilka filiżanek od kawy, paluszki, orzeszki, krakersy. Lekko licząc w cenach hotelowego klubu: 1.000 złotych z trzech stolików.
Z czego kosztów niecałe: 180 złotych. Ponad 800 złotych - tyle już zarobił kierownik zmiany dla siebie. Na tyle okradł hotel i właściciela. A to był czwartkowy wieczór - słabszy kilkukrotnie niż wieczory weekendowe.
Następnego dnia sprawdzam grafiki pracy kierownika. Kierownik zawsze bierze nocną zmianę czwartkową i co drugą sobotnią. W miesiącu ma 6 zmian nocnych w klubie hotelowym. Licząc, że z 'nocki' ma dla siebie tylko 1.000 złotych - 'dorabia' sobie do pensji 6.000 złotych miesięcznie. 6.000 złotych na czysto, przy pensji 2.300 złotych 'na rękę'.
Jeżeli drugi kierownik działa podobnie, i menedżer baru też ma w tym udział - hotel, właściciel hotelu jest okradany co miesiąc na około 20 tys. złotych przychodu ze sprzedaży. I to w okresie po sezonie. I tylko z jednego punktu sprzedaży. W białych rękawiczkach. Bo obroty klub robi, przeciętne ale robi. Wiadomo - kryzys, ludzie mniej wydają.
To nieprawda, że kryzys i dlatego obroty są niższe. To wina braku nadzoru i kontroli ze strony właściciela, dyrekcji.
'Gdy kota nie ma, myszy harcują'.
To praktyka wielu hoteli
Według jakiego klucza w praktyce dzieli się czas w hotelu, z punktu widzenia części pracowników?
Według czasu trwania doby hotelowej? Nie.
Według spiętrzenia pracy przy obsłudze przyjazdów i wyjazdów? Też nie.
To może według godzin podawania posiłków? Także nie.
Wprawieni hotelarze wiedzą, że dla personelu pracującego w systemie zmianowym - doba hotelowa dzieli się na czas, gdy kierownictwo jest w obiekcie i czas gdy kierownictwa nie ma. A więc godziny 8.00, 9.00 do 16.00, 18.00 - to okres formalny, bo w obiekcie przebywają wszyscy: od dyrektora poprzez kolejnych kierowników (ich liczba jest zależna od wielkości hotelu i ilości grup produktowych oferowanych przez hotel). Czas do około 20.00 to pora przejściowa, zdarza się że ktoś z kierowników może zostać dłużej, ale później w godzinach wieczornych i nocnych - zaczyna się 'drugie życie' hotelu. A obiekt hotelowy nigdy nie powinien zostać pozostawiony sam sobie, czyli 'sam na sam' wyłącznie z szeregowymi pracownikami. A dzieje się tak w codziennej praktyce zarządzania w wielu, twierdzę że w większości hoteli w Polsce. Taka sytuacja, zwłaszcza przekształcająca się w normę - sprzyja patologiom i wynaturzeniom. Zjawiskom, które nie służą dobrej opinii o hotelu, a już na pewno nie służą właścicielowi wynikami osiąganej w tym czasie dla hotelu sprzedaży.
Przeciwdziałanie A
Dobry dyrektor czy menedżer hotelu to osoba, która potrafi się pojawić z nagła w swoim obiekcie zarówno o 21.00, jak i o 23.00 czy 1.00 oraz nad ranem o 5.00. Wejść do hotelu i przejść się po nim. Pojawić się, nie w holu recepcji ale w kuchni, restauracji, na zapleczu baru, w hotelowym klubie oraz w miejscach, których nie odwiedzają goście.
Poza dyrektorem powinni się również pojawiać kierownicy poszczególnych działów pracujących całą dobę lub do późna w nocy. Dobry kierownik to kierownik, który z praktyki wie, co dzieje się wieczorami czy nocą w podległych mu obszarach.
Czy wiecie Państwo ile recepcjonistek zastałem smacznie śpiących, okrytych kocem na fotelu na zapleczu recepcji, lub wprost na kanapie w holu hotelu o 3 nad ranem? I to nie w święta a w noc roboczą. Niejeden raz.
Czy wiecie ile widziałem o 1 w nocy różnic między tym, co stało na stolikach klientów a tym co zostało zarejestrowane przez barmanów w programie sprzedaży gastronomicznej? Też niejeden raz.
Czy wiecie, jak łatwo sprzedać pokój hotelowy o północy, zapłatę biorąc dla siebie? I wierzcie mi, mimo zamków na karty. Wymaga to tylko trochę zachodu.
Kamery - profilaktyka aktywna
Dziś prawie każdy ma w hotelu kamery. Przynajmniej kilka, w kluczowych miejscach. Służą bezpieczeństwu hotelu. Są instalowane z myślą, by ktoś z zewnątrz nie mógł łatwo i bezkarnie naruszyć własności hotelu lub gości. Tymczasem kamery powinny kontrolować pracę personelu, nie tylko strzec przed intruzami. Kamera w recepcji pokazujące ladę i to co za ladą, kamera na zapleczu recepcji, kamera w kuchni, kamera w rozdzielni kelnerskiej i kolejna na 'wydawkę'. Kamera na zapleczu. Kamera przy szatniach personelu i w pokoju socjalnym. Kamery wszędzie tam, gdzie pracownik może się schować przechodząc w stan spoczynku w 'stand-by'. Kamera tam, gdzie pracownicy palą. I na każde wyjście z hotelu, zwłaszcza to z którego korzystają pracownicy. I tam gdzie przyjeżdżają dostawy: przed budynkiem i w pomieszczeniu holu, gdzie przyjmowane są dostawy.
Tak się kradnie w białych rękawiczkach
Bar w lobby recepcji hotelu. W zasadzie: połączenie wspólną ladą recepcji z barem - rozwiązanie praktykowane w mniejszych hotelach, świetnie się sprawdzające: w okresach mniejszej popularności, np. w ciągu dnia - kawę poda, herbatę przygotuje, czy soku naleje recepcjonistka. W godzinach wieczornych, gdy ruch w hotelu jest duży, albo np. w sezonie - w barze pracuje barman/barmanka. Ideał organizacyjno-funkcjonalny.
Nowoprzyjęta recepcjonistka znajduje w szufladzie baru, wśród różnych potrzebnych rzeczy kilkanaście paragonów fiskalnych. W kopercie. Na kawę, kawę i deser, sok wyciskany itp. Leżą w tej samej szufladzie co kasetka z utargiem, rolki fiskalne, koperta na potwierdzenia płatności kartami, kalkulator, długopisy i inne drobiazgi potrzebne w pracy.
Pyta kolegę - barmana, co ma z nimi robić. Słyszy odpowiedź, że to paragony których goście zapomnieli i one czekają na gości. Uspokojona, zapomina o temacie. Nieświadoma, gdy klient odejdzie od lady niezabrawszy paragonu - dokłada go barmanowi do pliku. O ironio, nieświadomie pomaga w złodziejskim procederze.
Jakim? Barman co którąś kawę, sok czy inny zestaw sprzedaje niefiksalizując ich. Nie nabija ich na POS. Podaje do stolików klientom i inkasuje należność. Jeśli klient płaci kartą - dostanie paragon. Jeśli gotówką - ta trafia do kieszeni barmana. Gdyby ktoś przyszedł skontrolować barmana, albo klient się upomniał o paragon - w miarę świeży jest zawsze pod ręką. Miesięcznie barman może w ten sposób 'wyciągnąć' kilkaset złotych kosztem hotelu i właściciela.
W obydwu przytoczonych przypadkach nie podaję pełnych opisów procederu - to nie ma być instruktaż, dla chętnych do okradania pracodawcy. Chcę jedynie uświadomić czytelnika, że hotel działa na co dzień późnym wieczorem i w nocy, i do czego prowadzi brak nadzoru nad pracą hotelu w tym czasie.
Przeciwdziałanie B
Samo zainstalowanie kamer działa tylko połowicznie, nawet to nie. Z czasem personel wie, że zapisy z kamer są oglądane jedynie w przypadkach zdarzeń i incydentów typu wypadek, kradzież, bójka, zgłoszenie gościa.
Tajemnicą poliszynela jest i to, że zapis przechowuje się przez najczęściej dwa, niekiedy trzy tygodnie, po czym bezpowrotnie przepada.
Ochrona oglądająca obraz z kamer?
To rozwiązanie lepsze, niż gdy nikt nie patrzy w monitory. Ale jest praktyką dopiero w odpowiednio dużych hotelach i w tych położonych w dużych miastach. Gdzie ochrona ma też inne zadania w hotelu niż tylko 'gapienie' się w monitory.
W hotelach 'rodzinnych' nikt tego nie robi. Kamery więc szybko stają się fikcją.
A wystarczy konsekwentne stosowanie jednego tricku, aby personel wiedział że 'Wielki Brat' patrzy, i był przekonany że właściciel / dyrektor nic innego nie robi, jak siedzi przed monitorem i non-stop obserwuje kamery. Zarówno w pracy, jak i w domu. W dzień i w nocy. Oraz w święta, weekendy i na urlopie :).
Czy wszyscy kradną?
Uchowaj Boże! Dominująca większość pracowników to osoby uczciwe i porządne. Ale pozostaje margines tych, którzy jeśli mają taką okazję to z niej skorzystają, schodząc na złą drogę i okradając firmę, w której pracują. Tym bardziej, że stare przysłowie mówi, że to okazja czyni złodzieja. Więc, po co wodzić pracowników na pokuszenie, brakiem nadzoru i kontroli?
Czy to wystarczy, by nie kradli?
Nie. Bez wdrożonego i egzekwowanego systemu obiegu dokumentów, receptur i procedur oraz kontrolingu nie od święta i akcyjnego, a realizowanego na co dzień - możliwe będzie 'nabijanie kieszeni' przez pracowników kosztem właściciela hotelu, bo metod jest wiele. Ale to co proponuję powyżej wyeliminuje kilka możliwości i utrudni kilka innych.
(maj 2015)
