Celowość i zadania hotelowej ochrony zależą od wielkości, położenia, charakteru, oferty, trybu funkcjonowania i otoczenia obiektu hotelowego. Nie ma jedynego, idealnego i uniwersalnego wzorcowego modelu zapewnienia bezpieczeństwa osób i mienia w przedsiębiorstwie hotelowym.
Artykuł udostępniony czytelnikom bezpłatnie na stronach:
jacekpiasta.pl, doradztwohotelarskie.pl i instytuthotelarstwa.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie całości lub części wymaga zgody autora.
2003-2015 © Jacek Piasta
Inaczej funkcjonuje ochrona hotelu wypoczynkowego nad jeziorem na Mazurach, a inaczej hotelu biznesowego w centrum Warszawy.
Inne są zagrożenia, inni goście, ludzie w otoczeniu obiektu, inne ryzyka. Ochrona obiektu stojącego z dala od siedzib ludzkich musi być wyczulona na inne zagrożenia niż ochrona hotelu zlokalizowanego przy dworcu kolejowym w środku dużego miasta.
W połowie lipca 2009 roku w hotelu Marriott w Dżakarcie terrorysta zdetonował ładunek wybuchowy. Chwilę później bomba wybuchła w restauracji przy hotelu Carlton-Ritz. Zginęło 9 osób. W ostatnich latach terroryści atakowali hotele w Afganistanie, Egipcie, Indiach, Iraku, Jordanii czy Pakistanie.
Analitycy Stratfor (prywatnej amerykańskiej agencji wywiadowczej) wskazują, że obecnie właśnie hotele stają się nowymi celami terrorystów. Produkowane domowymi metodami ładunki wybuchowe pozwalają z łatwością obchodzić stosowane w hotelach środki bezpieczeństwa. Od roku 2004 analitycy Stratfor odnotowują systematyczny wzrost zainteresowania terrorystów hotelami. Dlaczego? Ponieważ „(…) Reprezentują zachodni imperializm, przebywa w nich wielu zagranicznych obywateli: biznesmenów, dyplomatów, oficerów wywiadu. Hotele są też gorzej chronione niż lotniska czy placówki dyplomatyczne”. Hotele w przeciwieństwie do np. ambasad, muszą liczyć się z wysokimi kosztami ochrony i uwzględniać je w kosztach funkcjonowania.
Procedury zapewniające bezpieczeństwo antyterrorystyczne w obiektach noclegowych są skomplikowane, a przez to wymagające od ich właścicieli zainwestowania niemałych sum. Dodatkowo, o ile w wielu miejscach ochrona może być widoczna, a nawet w sposób świadomy demonstracyjna, to ochrona hotelu musi pozostać dyskretna. Co nie znaczy, że mniej skuteczna. Rozwiązania znane z lotnisk: drobiazgowe sprawdzanie każdego gościa, zdejmowanie butów, prześwietlanie bagaży, kontrole osobiste, odstraszą potencjalnych klientów i obniżą konkurencyjność stosujących je obiektów.
Jaki kraj tacy terroryści
O ile zdetonowanie ładunków wybuchowych w hotelu w Białymstoku czy Rzeszowie wydaje się obecnie mało prawdopodobne, o tyle głupotą byłoby nie branie pod uwagę takiej możliwości w Warszawie. Zagrożenie to w stolicy Polski jest co prawda zdecydowanie niższe niż w miastach Bliskiego i Dalekiego Wschodu, w Afryce, Madrycie, Londynie czy Berlinie, jednak… należy przyjąć, że jest realne.
W hotelu, z powodu celów dla jakich został wybudowany, mamy do czynienia z nieustannym przepływem ludzi, ciągle zmieniających się ludzi. Goście, klienci i dziesiątki jeśli nie setki osób z obsługi muszą mieć dostęp do budynku hotelowego przez 24 godziny na dobę.
W sposób oczywisty utrudnia to strażnikom zadanie i w praktyce wyklucza możliwość skutecznego stosowania środków przyjętych w portach lotniczych. Popularne i krążące w dowcipach stwierdzenie 'Jaki kraj tacy terroryści' zawiera wiele prawdy. Pomijając bowiem ogólnoświatowy terroryzm i incydentalne, ale realne zagrożenia związane z aktami terrorystycznymi osób niezrównoważonych psychicznie, zagrożeniem większym i częstszym niż atak bombowy może okazać się grupa podpitych wyrostków, którzy wtargnąwszy w nocy do hotelowej recepcji, domagają się kasetki z pieniędzmi.
Jednak najczęstszym zagrożeniem bywają ludzie po tzw. nadużyciu lub zdecydowanym nadużyciu alkoholu:
• uczestnicy zabaw w hotelowym klubie, niezależnie od tego, czy są, czy nie są mieszkańcami hotelu;
• uczestnicy konferencji rozrabiający po nocy na hotelowych korytarzach lub w pokojach;
• inni goście lub klienci przeszkadzający pozostałym gościom hotelu.
Łobuzerka, nie terroryści
Według statystyk policyjnych interwencji, to właśnie pijani i po środkach odurzających są największą zmorą polskich obiektów hotelarskich.
Młodzi i starzy, silni lub słabi, najczęściej jednak nadpobudliwi i agresywni. Są kłopotem, ale i zagrożeniem. Zagrażają zarówno bezpieczeństwu personelu, przede wszystkim pracowników recepcji i gastronomii, jak i bezpieczeństwu i komfortowi pobytu innych osób przebywających w obiekcie hotelowym.
| SYSTEM ZNAKÓW Są hotele, gdzie barmani mają z ochroną ustalony system znaków. Przy kolorowych kamerach monitoringu wnętrz, np. położenie na ladzie czerwonej ścierki 'do szkła' jest sygnałem, by ochrona jak najszybciej zjawiła się w hotelowym klubie w celu interwencji. Gdy na ladę baru są rzucane razem: ścierka czerwona i niebieska - w lokalu ma się zjawić ochrona od razu wezwawszy dodatkowo patrol interwencyjny. Że to głupie? To świetny system. Gdyby barman sięgnął po słuchawkę telefonu, by poprosić o pomoc ochronę, jego los po wyjściu z hotelu mógłby być nie do pozazdroszczenia. Gdyby kelnerka wybiegła z klubu po pomoc, do jej powrotu z ochroną barman mógłby zostać pobity przez agresywnego klienta. A tak? Nikt nie wie skąd i jak, akurat w dobrym momencie w klubie pojawia się prewencyjnie ochrona. Oczywiście ani czerwonych ani niebieskich ścierek nikt z pracowników nie kładzie na barze w żadnym innym przypadku. |
Kamery, przyciski…
Ochrona hotelu to nie tylko kadrowi pracownicy tzw. 'ochrony'. Równie ważną rolę pełni w obiekcie hotelowym prewencja i ochrona pasywna, której widocznym elementem są kamery przemysłowe, system monitoringu elektronicznego czy przycisk 'napadowy'.
Kamery służą bezpieczeństwu hotelu na trzy sposoby:
► Prewencja
Widok dużych kamer przed wejściem, w holu, w barze, w klubie nocnym itp. jest sygnałem dla ewentualnych
agresorów, że ich wyczyny zostaną zarejestrowane. Świadomość bycia obserwowanym i rejestrowanym często powściąga nadpobudliwość i skłania do zachowań spokojniejszych niż wówczas, gdy kamer nie ma. Dotyczy to zarówno aktów agresji i wandalizmu, jak i prób kradzieży czy rozbojów.
► Dokumentacja
Obraz z kamer pozwala na interwencję w miejscu zagrożenia w celu jego eliminacji lub zminimalizowania.
► Gwarancja
Nagranie zajścia czy zachowania gościa pozwala hotelowi dochodzić naprawienia szkód i strat oraz zadośćuczynienia od sprawcy. Że zapis na cyfrowym nośniku danych nie jest dowodem w sądzie? Propozycja wysłania zarejestrowanych wydarzeń do żony, rodziców lub do pracy albo do mediów w nadzwyczaj wielu przypadkach sprawia, że szkodzący decydują się na pokrycie strat, np. bez konieczności kierowania sprawy do sądu.
Przycisk 'napadowy'
Prawda jest taka, że w 90% przypadków służy on przede wszystkim poprawianiu samopoczucia pracownicom recepcji. Jego użyteczność jest tym mniejsza, im więcej minut upłynie od wezwania ochrony do jej przybycia do holu recepcji.
Jeżeli przycisk napadowy wzywa ochronę siedzącą w pomieszczeniu w budynku, lub budce przy hotelu - a ta 'podejdzie' do recepcji w kilkadziesiąt sekund - to taki system ma sens praktyczny.
W każdym innym przypadku przycisk nigdy nie uchroni recepcjonistki czy barmana przed bezpośrednim zagrożeniem, jakim jest np. nastawanie przez agresora na nietykalność cielesną pracownika hotelu. Ale może pomóc, gdy szybko zjawiająca się załoga patrolu interwencyjnego pomoże w zażegnaniu innego rodzaju sytuacji niebezpiecznych lub kryzysowych.
Rośnie grupa hoteli, które z uwagi na koszty ochrony fizycznej - decydują się na system kamer w budynku i wokół niego oraz na przycisk 'napadowy'. Jeśli rabusie napadną na recepcję hotelu, to wydrą 'kasetkę' z pieniędzmi i zbiegną nie tylko wraz z całą gotówką ale wezmą jeszcze co popadnie, co będzie im pod ręką (notebooka, monitor LCD, telefon, komórkę). A patrol interwencyjny przyjedzie w sam raz na czas, by cucić recepcjonistkę - przerażoną ofiarę napadu.
Ochroniarz jest przez gościa hotelu traktowany jak pracownik obiektu. Szczególne znaczenie ma więc sposób zachowania ochrony, stosunek do klientów i… wygląd.
Te aspekty bywają zwykle słabą stroną ochrony, gdy usługi świadczy firma zewnętrzna.
Troglodyta czy dziadunio?
Model ochroniarza hotelowego ewoluował w czasie.
Znany ze starych filmów: 'przedwojenny', nienagannie ubrany i wtapiający się w tłum gości hotelowy detektyw dżentelmen, występuje już tylko w filmach i powieściach.
Krótko podstrzyżeni 'łysi' panowie w czarnych, paramilitarnych mundurach, którzy królowali w polskich hotelach lat 90., też na szczęście stali się w już niemal nieobecni w hotelach.
Teraz zastąpili ich leciwi renciści, którzy najwyraźniej i gości, i potencjalnych przestępców biorą na litość swą posturą, wiekiem, motoryką czy wyglądem. Gdy starszy, z trudem poruszający się siwowłosy dziadunio łamiącym się głosem prosi o spokój - nie sposób odmówić.
To nie żart, to skutek ulg i dopłat za zatrudnianie osób niepełnosprawnych oraz 'wygody' przy zatrudnianiu rencistów na umowy cywilno-prawne.
Renciści opanowali nie tylko rynek ochrony w dyskontach i marketach - można ich spotkać w niejednym obiekcie noclegowym. Ich skuteczność jest równie iluzoryczna jak wcześniej owych 'troglodytów w czarnych mundurach'. Ani siła, ani litość - to nie są cechy dobrej ochrony hotelowej.
Na szczęście coraz częściej rozumieją to zarówno hotelarze, jak i właściciele firm ochroniarskich. Rolę efektywnego pracownika ochrony obiektu hotelowego trafnie scharakteryzował prezes jednej z największych krajowych firm zajmujących się ochroną mienia i osób:
"Charakter świadczonych przez hotele usług naraża je na szereg czynników mających wpływ na bezpieczeństwo osób i mienia w nim pozostających. Zadaniem firmy ochraniającej hotel jest przede wszystkim prowadzenie w nim służby w sposób czynny i reprezentatywny, baczna obserwacja osób i bagażu, wypraszanie z terenu osób niepożądanych oraz patrole w miejscach zagrożonych. Obecność pracowników ochrony to przede wszystkim działania prewencyjne: zapobieganie aktom rozboju czy wandalizmu, interwencje w przypadku zakłócenia porządku, czyli niedopuszczanie do sytuacji konfliktu z prawem".
Wśród zadań ochrony jest też nadzór systemów technicznych zapewniających bezpieczeństwo obiektu i osób w nim przebywających. Przede wszystkim systemu monitoringu wizyjnego, systemów alarmowych, w tym np. sygnalizacji pożaru. Trzeba pamiętać, że osoby pełniące służbę ochrony w obiekcie hotelowym powinny umieć udzielić gościom i klientom kompetentnych informacji, także w popularnych w regionie czy w obiekcie językach obcych.
| Kompetencje i zadania ewentualnej ochrony hotelu określa się na etapie: projektowania budynku hotelu. Dlaczego? Bo wtedy przesądza się nie tylko obecność i umiejscowienie pomieszczenia ochrony, ale również miejsca zbiegania się do rejestratorów, monitorów i centralek - przewodów od monitoringu wizyjnego czy centrali pożarowej. ► Pokój ochrony przy zapleczu recepcji ► Pokój ochrony przy wejściu dla pracowników i drodze dostaw ► Pokój ochrony w najdalszym końcu hotelu, na poddaszu ► Pomieszczenie ochrony w budce parkingowej - to 4 różne modele ochrony. Różnią je cele, priorytety oraz możliwości i oczekiwania względem ochrony. |
Psycholog a nie osiłek
Do powyższej charakterystyki trzeba dodać to, że hotelowa ochrona, własna lub wynajęta, musi być do końca delikatna,
co nie może wykluczać stanowczości czy zastosowania siły. Rzecz w tym, że jakakolwiek brutalność, pokaz siły, chęć fizycznego pognębienia 'przeciwnika' - dopuszczalne być może wobec stadionowych chuliganów czy sklepowych złodziei, są absolutnie niedopuszczalne w przypadku obiektu hotelowego i jego gości lub klientów. To dlatego do pracy w hotelowej ochronie winni trafiać najlepsi. I nie fizycznie, lecz psychicznie.
Przeciętny hotel nie jest właściwym miejscem pracy dla buzujących testosteronem osiłków, wytrenowanych w sztukach walki czy choćby zwykłym biciu. To miejsce pracy sprawnego fizycznie psychologa, który wie, że tylko w ostateczności może sięgnąć po przymus fizyczny, do końca starając się pracować perswazją i siłą swojego charakteru.
Czy tak przygotowani pracownicy są do znalezienia na rynku pracy do samodzielnego zatrudnienia przez hotel? Ile kosztuje etat dobrego ochroniarza? Jakie powinny być dokładnie jego zadania? Co powinno się znaleźć w umowie z firmą 'ochroniarską', gdy hotel decyduje się na powierzenie jej ochrony? Przed czym należy się wówczas zabezpieczyć i co sobie zagwarantować? Czy obowiązki ochrony można łączyć np. z obowiązkami portiera lub bagażowego? Czy jest to rozwiązanie skuteczne w strukturze organizacyjnej hotelu, czy iluzoryczne i tylko do pierwszego blamażu portiero-ochroniarza?
Odpowiedzi na powyższe pytania kształtują model ochrony, jaki realizowany będzie w obiekcie hotelowym. Każdorazowo jest to indywidualna kwestia. Powodzenia.
(październik 2010)
