Kogo można nazwać dobrym dyrektorem czy menedżerem (w zależności od wielkości obiektu) hotelu? Jakie umiejętności, predyspozycje i cechy osobowości mają kluczowe znaczenie w zarządzaniu hotelem? Czy w ogóle są takowe? Jakim doświadczeniem i osiągnięciami należy się legitymować, by móc nie tyle: nazwać się prawdziwym menedżerem obiektu hotelowego, a nim po prostu być w rzeczywistości?
Artykuł udostępniony czytelnikom bezpłatnie na stronach: jacekpiasta.pl, doradztwohotelarskie.pl i instytuthotelarstwa.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie całości lub części wymaga zgody autora.
2003-2015 © Jacek Piasta
W Europie Zachodniej i w świecie istnieją renomowane uczelnie mające wieloletnie tradycje w kształceniu hotelarzy, w tym przygotowaniu do zarządzania obiektami hotelowymi. W Szwajcarii czy Holandii działają szkoły, których dyplom stanowi swoisty certyfikat umiejętności hotelarskich. W dużych, międzynarodowych sieciach działają wewnętrzne „akademie hotelarskie”, które kształcą i podnoszą kwalifikacje swoich pracowników w ramach wewnętrznych programów szkoleń / kształcenia, co poświadczają swego rodzaju certyfikatami honorowanymi nie tylko w ramach koncernów
A jak wygląda sytuacja w Polsce?
Buława w plecaku
W hotelarstwie bez mała każdy nosi buławę w plecaku. Wielkie kariery, czyli stanowiska prezesów spółek zarządzających dużymi sieciami czasami piastują osoby, które życie zawodowe zaczynały od pracy w recepcji. Tonie mit–to fakt. Przykład?
Pan Maciej Grelowski, który rozpoczynał pracę w połowie lat 70. od stanowiska recepcjonisty w orbisowskim wówczas hotelu Bristol w Warszawie, by w roku 1993 objąć na blisko 12 lat stery Orbisu jako prezes zarządu tej największej w Polsce i Europie Środkowo-wschodniej spółki hotelarskiej.
Kolejny przykład to pani Grażyna Kowalczyk, która swą karierę hotelarską również zaczynała jako recepcjonistka (w hotelu Novotel w Warszawie), a od 2001 jako dyrektor z sukcesem zarządzała czterogwiazdkowym hotelem Best Western Mazurkas w Ożarowie Mazowieckim (by obecnie być dyrektorem generalnym dużego czterogwiazdkowego hotelu Narvil Conference & SPA pod Warszawą - dopisek 2014) .
Wielu dyrektorów, kierowników hoteli wywodzi się z recepcji, rezerwacji, czasem ze służby pięter czy wręcz z gastronomii. Zatem potencjalnie każdy z czytelników tego artykułu pracujący w hotelarstwie, jeżeli jeszcze nie jest – to kiedyś może zostać dyrektorem hotelu lub prezesem spółki zarządzającej hotelem
Do naszej branży trafiają jednak też osoby bez żadnego doświadczenia kierunkowego, w myśl zasady, że jak ktoś sprawnie zarządzał hurtownią bielizny damskiej, prowadził sklep meblowy albo komis samochodowy, skutecznie lub jest zaprzyjaźnionym urzędnikiem państwowym czy samorządowym – to i z hotelem sobie poradzi, bo przecież to żadna sztuka.
Ta potoczna opinia przyciąga do kierowania hotelami różnych ludzi z różnych branż.
Komu zarządzanie hotelem...
Przyglądając się drugiej stronie zagadnienia, zawsze jest ktoś, kto podjął ryzyko stworzenia obiektu hotelowego. Właściciel. Wyłożył lub zdobył konieczne środki finansowe i stworzył majątek wart od kilku do ponad stu milionów złotych.I oto zarządzanie tym majątkiem należy komuś powierzyć.
W wielu przypadkach właściciel nie będący hotelarzem wie, że sam sobie z zarządzaniem obiektem nie poradzi lub po prostu nie chce się hotelem zajmować, bo na co dzień całkowicie jest zaangażowany w podstawową swą działalność, powstałą z pasji, dzięki której hotel wybudował. W kolejnych wielu przypadkach, właściciel obsadza nowo otwarty obiekt hotelowy swoją rodziną dalszą lub bliższą: żona, dzieci, stryj, wujenka i chrześniak - bo po pierwsze: „cóż to za sztuka prowadzić hotel”,ale po drugie: „skąd wziąć dobrego dyrektora hotelu”, gdy w dodatku do nikogo nie ma się zaufania?
Czasami układ taki się sprawdza, gdy rodzina angażuje się w prowadzenie hotelu, chce się uczyć tego fachu, a dodatkowo korzysta np. ze wsparcia doradczego doświadczonego hotelarza, który ma za zadanie podzielić się wiedzą z „rodziną”.
Częściej jednak dochodzi do klinczu: statystycznie po roku-dwóch właściciel już wie, że obiekt nie funkcjonuje najlepiej, a jeżeli nawet - to jest już zmęczony, znudzony (niepotrzebne skreślić) codzienną udręką z dziesiątkami drobnych problemów, jakich jest wiele, codziennie, w każdym hotelu. Szuka więc i przyjmuje dyrektora. Czasami niezłego
Z tym, że wszystkie decyzje w dalszym ciągu podejmuje rodzina, a personel jest przyzwyczajony (i nikt tego nie zmienia), że ze wszystkim i tak chodzi się do 'szefa' czyli właściciela, bo tak było od zawsze. Zresztą już za czasów nowego dyrektora (pani dyrektor) kilkanaście razy właściciel zmieniał po swojemu decyzje dopiero co podjęte przez owego dyrektora. Efekt? Po kwartale znika początkowy zachwyt nad wiedzą merytoryczną dyrektora i pojawiają się pytania: co myśmy w nim (niej) widzieli, po co płacić tyle pieniędzy (dyrektor zawsze kosztuje właściciela „tyle pieniędzy!”). W efekcie rozczarowania menedżer traci pracę lub sam odchodzi nie widząc możliwości dalszej pracy, a właściciele albo przyjmują kolejne osoby i scenariusz się powtarza, albo znajdują wiernego wykonawcę swych decyzji albo dalej zarządzają obiektem samodzielnie.Znam takie scenariusze zarówno z relacji dyrektorów i menedżerów, jak i ze strony właścicieli.
Z dyplomem czy z uśmiechem
Nie miejsce teraz na analizę 'psychologicznych aspektów zarządzania, delegowania kompetencji i odpowiedzialności', z czym nie radzi sobie wielu właścicieli obiektów hotelarskich, cierpiących na syndrom Midasa: przekonanie, że skoro w innych branżach, innych biznesach odnieśli już sukces - to i w hotelarstwie ich pomysły są najlepsze, ich rozwiązania - jedyne z możliwych.
Gdy tymczasem, w hotelarstwie jak wielu innych działalnościach każdą rzecz można zrobić dobrze na kilka sposobów. Stawiam zatem pytanie: co świadczy o tym, że dany menedżer jest dobry?
| • | Czy to, że ukończył wydział zarządzania na markowej uczelni (Uniwersytet Warszawski, Szkoła Główna Handlowa, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu itp. lub uczelnie prywatne)? |
| • | Czy to, że z sukcesem od 10 lat pracuje w jednym, jedynym hotelu, gdzie awansował od „portiera do menedżera”? |
| • | Czy to, że ma świetny kontakt z ludźmi i umie zrobić dobre wrażenie, a ponadto znakomicie zarządzał własną działalnością gospodarczą? |
| • | Czy w końcu to, że właściciel obiektu zna go bardzo dobrze, darzy pełnym zaufaniem i jest przekonany o jego uczciwości? |
Pytanie o to, jak zweryfikować przydatność zawodową (kompetencje, doświadczenie) potencjalnego dyrektora / kierownika hotelu, zadawano mi dziesiątki razy przy okazji procesów doradczych, jakie miałem i mam okazję realizować w naszym kraju.
Właściciele majątku wartego kilka, kilkanaście, kilkadziesiąt milionów złotych często chcieliby „mieć papier”, który dawałby im gwarancję, że oto zatrudniają osobę, której przynajmniej mierzalne aspekty wykształcenia i doświadczenia zostały zweryfikowane i potwierdzone przez obiektywne ciało eksperckie.
Z drugiej strony: menedżer, który odchodzi z hotelu w którym przepracował z sukcesami np. 6-10 lat, tylko dlatego że został 'kupiony', a po 4-6 miesiącach zostaje zwolniony przez nowego pracodawcę 'za niekompetencję' i w kolejnym obiekcie, przez kolejnego pracodawcę po 3 miesiącach z powodu 'utraty zaufania' - też często stawia sobie dramatyczne pytania: czy rzeczywiście jest 'do niczego'? nic nie umie? nic sobą nie reprezentuje? A te 6-10 lat sukcesów w pierwszym hotelu to był czysty przypadek?
Tacy ludzie piszą do mnie, a w treści często zawarte jest pytanie: „Jak i gdzie mogę zweryfikować moją wiedzę, kto potwierdzi na papierze moje kompetencje lub wskaże luki?”.
Ktoś powie: dyplom MBA daje taką gwarancję, ktoś inny, że doktorat z ekonomii.
Znam przypadek, gdy właściciel dyplomu MBA, zdolny dynamiczny i ambitny człowiek sukcesu, w krótkim czasie doprowadził średniej wielkości hotel w mieście wojewódzkim do paraliżu.Personel nie okazał bowiem zrozumienia i szacunku należnego okazicielowi dyplomu i prawie w całości ...odszedł z pracy. Bez problemu znajdując zatrudnienie w konkurencyjnych obiektach. A właściciel hotelu rozstał się z poprzednią panią dyrektor, gdyż w jego ocenie była „zbyt miękka”. Obiekt notował wyniki ekonomiczne powyżej średniej w swojej kategorii dla tego miasta. To jednak nie pomogło pani dyrektor i zastąpił ją menedżer z dyplomem MBA w kieszeni. Dyplom mu nie pomógł, a decyzja właściciela o zmianie dyrektora postawiła hotel, w efekcie odejścia personelu, w dramatycznej sytuacji.
Znam przypadek doktora nauk ekonomicznych, o rodowodzie z administracji państwowej, który w niedługim czasie po objęciu zarządzania Spółką hotelarską, doprowadził do spadku popularności obiektów wśród klientów, a co zatym idzie obrotów i zysków. Za to na każdą czynność w hotelu pojawił się stosowny regulamin, instrukcja lub pisemna wytyczna, a przed podjęciem najprostszej nawet decyzji konieczne było uzyskanie szeregu podpisów i akceptacji.
Niestety goście i klienci nie mieli zrozumienia dla tego idealnego świata biurokracji i nieelastyczności i rezygnowali z usług hotelu na rzecz obiektów w okolicy. Na trwający spadek wyników pan doktor zareagował redukcjami kosztów, w tym ilości personelu, czym tendencję spadkową utrwalił.
Znam w końcu kompletnego hotelarskiego idiotę z południowo-wschodniej Polski, który przed swoim nazwiskiem pisze skróty: MBA i CMA, a którego ślepy los spuścił do działalności hotelarskiej. I tak oto człowiek o poglądach wąsko ograniczonych przez mądrości z podręczników, wykute bezrefleksyjnie na pamięć, z inklinacjami wyłącznie do analiz ekonomicznych - stał się osobą ważną w przedsiębiorstwie hotelarskim. Pełen frazesów o zarządzaniu i ekonomii, USALI, wskaźnikach i współczynnikach - nie widzi brudu w łazience, włosów w wannie, odłażącej tapety, aroganckiego kelnera, niedomytych filiżanek, bałaganów na bufecie i porwanych obrusów. W 4* hotelu. Zbywając i lekceważąc działalność operacyjną całkowicie. Za to ciesząc się bezgranicznym zaufaniem właścicieli.
Zatem nie tędy droga.
Czy jest sens certyfikacji menedżerów hotelarstwa?
Jeśli tak, to jaka instytucja czy organizacja cieszy się w polskim hotelarstwie taką renomą i zaufaniem, że jej opinie w formie certyfikatów byłyby honorowane przez branżę i środowisko? I byłyby rzetelnie przyznawane w wyniku zdania egzaminów, a nie uznaniowo? Więc może dobrze jest tak jak jest?
(1 kwietnia 2007)
