Wiele hoteli świadomie kreuje swój wizerunek i buduje markę. Konsekwentne działania rozłożone są na lata i mają za zadanie ugruntować w klientach przekonanie o wysokiej jakości usług i dobrej opinii o hotelu. Czasami jednak jedno niefortunne działanie, czy może raczej: ZANIECHANIE pracownika hotelu - potrafi zniweczyć trud lub poważnie nadszarpnąć wizerunek.
Artykuł udostępniony czytelnikom bezpłatnie na stronach: jacekpiasta.pl, doradztwohotelarskie.pl i instytuthotelarstwa.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie całości lub części wymaga zgody autora.
2003-2015 © Jacek Piasta
Najpierw przykłady
| Przykład W sierpniu ubiegłego roku prasa ogólnopolska donosiła o zbiorowym zatruciu pokarmowym w hotelu XYZ na Wybrzeżu. Święte oburzenie redaktora było tym większe, że hotel to 4 gwiazdkowy, markowy i drogi, niedostępny dla przeciętnego Polaka. Redaktor sobie poużywał i odsądzał hotel i właścicieli od czci i wiary. Tymczasem, do zatrucia pokarmowego doszło w czasie wesela, które miało miejsce w hotelu, a przyczyną było ciasto z kremem, wniesione przez rodzinę Panny Młodej. Pracownik gastronomii, który prowadził rozmowy z klientami, ugiął się i chcąc pozyskać wesele dla hotelu - wyraził zgodę na wniesienie ciast, czyniąc odstępstwo od zasad. Gazety ani słowem nie zająknęły się na temat tego, że to było wesele i ciasto ciocie upiekły, czy może pokątna cukiernia. W tekście stało czarno na białym: „W restauracji ABC hotelu XYZ doszło do zbiorowego zatrucia pokarmowego. 19 osób zostało hospitalizowanych, pozostałe po krótkim pobycie w szpitalu zostały skierowane do domu. Sprawę bada trójmiejski Sanepid”. |
| Przykład W I kwartale tego roku, w jednym z najlepszych 4 gwiazdkowych hoteli w województwie warmińsko-mazurskim, jedna z uznanych instytucji zorganizowała dwudniową konferencję. Kolację integracyjną oraz obiad i przerwy kawowe zapewniał organizator konferencji. Byłem na tej konferencji i nie zrobiła ona na mnie żadnego wrażenia – ot skromna impreza poza sezonem. Uczestnikami konferencji byli jednak nie tylko hotelarze, ale także ludzie spoza branży: 'cywile' korzystający z hoteli jako turyści lub przy okazji zaproszeń na konferencje czy seminaria właśnie. Podkreślę, że hotel jest rzeczywiście drogi, markowy i modny oraz 4 gwiazdkowy. I oto tydzień później czytam w biuletynie elektronicznym wysyłanym do setek subskrybentów przez opiniotwórczą instytucję marketingową, wiodącą w Polsce - zjadliwy artykuł w całości poświęcony hotelowi, w którym odbyła się konferencja. Kolacja integracyjna była skromna przyznaję, a przeczytać można: „Kolacji nie było... był bankiet, w czasie którego serwowano koreczki z łososia z krabami, z pasztetem z dzika i ciasto z marchewki. Myślałem, że to przystawka, ale byłem w błędzie. Wino też było dostępne dopóty, dopóki się nie skończyło to, które dostarczył sponsor. Poszedłem spać... (...). Jeśli już pozycjonujemy się (cenowo) w taki sposób, to należałoby zadbać o gościa i nie wysyłać go głodnym spać”. Uczestnik konferencji, niezbyt bystry, uznał że to ... hotel decydował, co zjedzą uczestnicy kolacji i to hotelowi przypisał sknerstwo! Gdy tymczasem hotel jedynie dostarczył to, na co zdecydował się organizator konferencji, w żaden sposób z hotelem niezwiązany. |
Uważajcie!
Oba powyższe przykłady są dowodem braku rzetelności w sprawdzaniu informacji przez ich autorów, czy może braku chęci dotarcia do źródeł. Ale pokazują też, że przewiny innych łatwo przypisać obiektowi hotelowemu, nie wnikając w to jak było naprawdę. W efekcie szargane jest dobre imię hotelu i jego opinia. A czemu? Bo pracownik obiektu hotelowego: sprzedaży, obsługi bankietów czy ktoś z gastronomii - zgodził się na serwis kawowy czy skład kolacji poniżej zdrowego rozsądku lub odstępstwo od żelaznych reguł. Czemu? Bo do wyniku finansowego brakowało mu kilku tysięcy złotych, a premia jest od wyniku. Bo bardzo pracownikowi zależało, żeby w hotelu pusto nie było. Bo to prestiżowy klient był. Powodów może być bez liku.
Efektem jest nadszarpniecie reputacji i cios w markę hotelu. W jego wizerunek i opinię. W imię czego? Nie należy schodzić poniżej określonego poziomu i zakresu świadczonych usług. Dotyczy to przede wszystkim sytuacji, gdy klient organizuje w hotelu imprezę typu konferencja, szkolenie czy sympozjum. Wówczas bowiem dochodzi do sytuacji, gdy kto inny zamawia w hotelu usługi i określa ich zakres oraz szczegóły, a kto inny ocenia całość z punktu widzenia zaproszonej osoby, konsumenta tych usług. Rzeczywiście pracownicy marketingu czy sprzedaży, gastronomii czy obsługi bankietów, a w małych obiektach bywa, że i dyrektor - goniąc za wynikiem nierzadko zgadzają się, by np. w ramach przerwy kawowej podać jedynie kawę, herbatę i wodę mineralną. Podczas, gdy każdy konsument takiej przerwy oczekiwał będzie choćby kruchego ciasteczka na tacy. A najlepiej - wyboru kruchych ciasteczek.
To zamawiający, swoim sknerstwem widocznym w tym czego i ile zamawia, popsuć może markę i wizerunek hotelowi. Jeżeli hotel się na coś takiego zgodzi. Czy warto dla kilku tysięcy złotych, jakie wpłyną z maksymalnie oszczędnej 'konferencji' – ryzykować nadszarpniecie wizerunek obiektu?
Kierować należy się zdrowym rozsądkiem. Gdy przybyli do hotelu 4 gwiazdkowego klienci otrzymają:
- na obiad małe udko kurczaka, do tego kilka frytek i łyżeczkę surówki z marchewki z jabłkiem (bez startera, zupy i deseru),
- w ramach przerw kawowych jedynie kawę i herbatę oraz wodę mineralną,
- a na uroczystej kolacji będzie na nich czekało symboliczne kilka przekąsek
.:.
a wszystko to w obiekcie, gdzie pokój dwuosobowy kosztuje ponad 400 złotych za dobę – to nie należy się dziwić, że po powrocie do domu: rodzinie, kolegom w pracy i znajomym opowiedzą poirytowani, że w hotelu chodzili głodni, że porcje są mikroskopijne, a kolacje cieniutkie, a na przerwach kawowych to hotel wręcz oszukuje.
A hotel jedynie zrealizował zlecenie klienta.
Edukujcie klientów
To jedna z powinności, jaka przypada współczesnym służbom sprzedaży w hotelu, choć większość nie mają o niej pojęcia. Nie warto pozwolić na oszczędności za wszelką cenę, gdyż takie oszczędności odbiją się zarówno na opinii o organizatorze (mniejsza z nim), ale także na opinii o hotelu.
Przykład
W ostatnich dniach marca miałem okazję uczestniczyć w rozmowie, którą dyrekcja nowo otwieranego hotelu na Dolnym Śląsku (miasto ponad 100 tys. mieszkańców, region aktywny gospodarczo) prowadziła z lokalnym biznesmenem i jego żoną,którzy jako jedni z pierwszych chcieli zorganizować w hotelu imprezę dla swoich kluczowych klientów, grupy około 40 osób.
Hotel 3 gwiazdkowy, w historycznym budynku, bogato zdobiony i wyposażony, klimatyzowane pokoje, meble z litego drewna, sala na 100 osób: prestiżowe i komfortowe miejsce, w sam raz na doroczną imprezę dla klientów (cena pokoju dwuosobowego 289 złotych).
Tymczasem klienci z trudem wybierają menu za 53 złote od osoby na imprezę mającą trwaćod 16.00 do 1.00 w nocy. Obiad bez zakąski, jedynie zupa i danie główne, z deseru rezygnują. Później na stole 4 zakąski zimne i pieczywo oraz dodatki. I bodaj barszczyk około 21.00. Trwoży ich myśl o kolejnych 13 złotych za bufet napojów zimnych i gorących bez limitu (kawa i herbata, soki i napoje gazowane). Pod niebiosa za to wychwalają imprezę z roku poprzedniego, która odbyła się w pawilonie ogródków działkowych, czy może sali gimnastycznej przedszkola (nie pamiętam). Że pani kucharka tak smacznie nagotowała, że jedzenia było w bród i pięknie podane i że jeszcze była dekoracja z wesela. A dwa lata temu to robili imprezę w jakiejś chacie - barze przy drodze i grill był na parkingu, ale się goście wybawili i było ekstra.
I "teraz to oni by chcieli w dobrym hotelu, ale przecież nie może być tak drogo jak na działkach, czy w przedszkolu, no bo hotel dopiero się otwiera i oni mu zrobią dobrą reklamę”.
Zgroza. Dodam, że hotel bez problemu sprzedaje przyjęcia weselne w cenie przekraczającej 160 złotych od osoby, a gości weselnych jest zwykle blisko 100 osób.
Zdarza się, że klient hotelu oczekuje serwisu np. gastronomicznego na poziomie zdecydowanie niższym, niż domyślnie skalkulowany i praktykowany w hotelu. Elastyczność jest istotnym aspektem skutecznej sprzedaży w każdym hotelu. Ale schodzić poniżej pewnego minimum? Czy warto się na to godzić? Czy warto ograniczać asortyment i ilość podawanego jedzenia w imię niskiej stawki za osobę? Absolutnie nie warto się na to godzić. Albo przekonać klienta do innych rozwiązań np. modyfikacji scenariusza imprezy, zamawianego menu albo, w ostateczności ... wskazać klientowi obiekt, który w ramach budżetu przeznaczonego przez klienta na imprezę zrealizuje wszystkie jego oczekiwania (wskazać, bacząc by uczynić to taktownie, nie urażając klienta).
Można też oczywiście zrezygnować z własnej marży i niekiedy warto to uczynić, chociaż nie jest celem prowadzonej działalności gospodarczej zarabianie wyłącznie na koszty.Jeśli jednak zależy nam na realizacji imprezy a budżet jej jest więcej niż skromny - lepiej jest własnym sumptem dołożyć jedzenia i picia do przyzwoitego minimum, odpowiadającego wizerunkowi naszego obiektu, niż wydać to i tyle ile klient zamówił i ryzykować złą sławę rozgłaszaną o hotelu przez uczestników imprezy.
Nie można w hotelu 4 gwiazdkowym zrealizować imprezy firmowej dysponując budżetem, który satysfakcjonuje szkołę podstawową, gminny dom kultury, czy zarząd lokalnych ogródków działkowych. Jeżeli jednak obiekt hotelowy zdecyduje się przyjąć zlecenie o haniebnie małym budżecie i zdecyduje się do imprezy nie dołożyć – to klienci będą głodni i źli, organizator sfrustrowany i roszczeniowy, a o hotelu może rozejść się opinia, że głodzi, skąpi i oszukuje. Jeżeli opinię tę wydadzą czynniki opiniotwórcze (bo na imprezie będzie zaproszony dziennikarz czy redaktor, albo inna medialnie lub towarzysko nośna osoba) – to cios dla marki i wizerunku obiektu hotelowego może być odczuwalny i przełożyć się na spadek opinii. Co przełoży się na spadek poziomu sprzedaży. Nie warto, po prostu nie warto schodzić poniżej określonego minimum. Powodzenia.
(1 kwietnia 2007)
