Jest taki czas w każdym hotelu, gdy nikogo w nim nie ma. Z głośników nie płynie muzyka, nie słychać gwaru w restauracji, barze czy holu. Nie ma gości ani klientów. Nie ma pracowników. Nikt nie sprząta, nie krząta się w kuchni. Nikogo również nie ma w recepcji. W budynku nie ma żywej duszy. Ale budynek żyje.
Artykuł udostępniony czytelnikom bezpłatnie na stronach: jacekpiasta.pl, doradztwohotelarskie.pl i instytuthotelarstwa.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie całości lub części wymaga zgody autora.
2003-2015 © Jacek Piasta
Budynek to żywy organizm?
Taki hotel jest jak żywy organizm. Wielki stwór powołany do życia przez ludzki umysł i zmyślnych budowniczych oraz wykonawców poszczególnych instalacji. Chodząc po nim, zwłaszcza po zmroku - słychać jak budynek funkcjonuje. Jak oddycha szumiąc delikatnie powietrzem w kanałach wentylacyjnych oraz nawiewach. Jak pulsują przekaźniki energetyczne, mruganiem potwierdzając, że mimo pustki budynek jest sprawny i czynny.
Absolutna pustka
Absolutna pustka w hotelu powoduje, że wydaje się on większy i bardziej dostojny. Niektórzy odczuwają lęk na myśl o całkowicie pustych a kompletnych budynkach. W których nie ma żadnej żywej duszy na kilku tysiącach metrów kwadratowych powierzchni. Żywią obawę przed długimi korytarzami i pozamykanymi drzwiami, niepokoją ich: bezruch, spokój i pustka. Pozorna martwość sali restauracyjnej z mnogością stołów i krzeseł. Nieruchomość tafli wody w basenie czy w jacuzzi, zespół szafek socjalnych w szatni - czekających na gospodarzy. Przestrzeń kuchni, puste magazyny, regały, szafki czy mroźnie i chłodnie bez ani jednego artykułu spożywczego.
O tym, że pusty budynek żyje możemy się przekonać chodząc po nim. Światło zapala się, gdy wchodzimy w korytarze lub gdy tylko otwieramy drzwi. Gdy otworzymy kran popłynie ciepła lub zimna woda - zgodnie z naszym wyborem. Mimo, że nikogo nie ma - temperatura w pomieszczeniach jest utrzymywana na odpowiednim poziomie, bez względu na to czy będzie to lato czy zima. Wybrane drzwi otworzą się przed nami samoczynnie, gdy się do nich zbliżymy. W niektórych budynkach będą za nami wodziły oczy kamer systemu monitoringu.
Lubię ten rzadki moment
Nie przeszkadza mi wieczorna i całonocna cisza, bezruch i majestat pozornie uśpionych wnętrz. Jest to czas, gdy obiekt jest już w pełni wyposażony i gotowy do eksploatacji. Gdy w ciągu dnia trwa jego ostateczne doczyszczanie, testowanie urządzeń i wyposażenia, próby techniczne oraz szkolenie zatrudnionych pracowników i tworzenie z nich zespołów.
Zdarzyło mi się blisko 10 razy mieszkać w takich hotelach. Hotelach przed otwarciem. Hotelach, które dopiero za miesiąc lub nieco później miały się już 'na zawsze' wypełnić gośćmi i klientami oraz całodobowo - personelem.
Ten czas, czas przed otwarciem, pozwala świetnie poznać obiekt. I nie chodzi owszystkie pomieszczenia, ich układ czy coś stricte funkcjonalnego. Ten czas pozwala poznać budynek. Zaprzyjaźnić się z nim i polubić. W wymiarze praktycznym zaś: pozwala w pełni i na spokojnie przetestować to, z czym już wkrótce będą mieli do czynienia na co dzień goście hotelowi.
Czy i jak wygodne są materace?
Jakie dźwięki z zewnątrz budynku mogą dotrzeć do uszu usypiającej osoby?
A jakie z korytarza, czy z łazienki?
Czy coś nietypowego może budzić gości nad ranem, gdy budynek będzie budził się do aktywności po nocy?
W nocy, w pustym hotelu słychać czasami odgłosy, których nie da się wychwycić w ciągu dnia, w powszechnym harmiderze. Gdy wibruje kanał wentylacyjny, cyka coś pod podwieszanym sufitem czy skrzypi lub niegłośno buczy w korytarzu - to jest właśnie ten czas, by wychwycić wadę i ją wyeliminować, by nie obniżała komfortu pobytu gościom.
Właścicielu - śpij przed otwarciem we własnym hotelu
Przed otwarciem hotelu dla Gości i klientów zawsze podpowiadam właścicielom, by spędzili kilka nocy w swoim hotelu, za każdym razem w innym pokoju.Także personel trzech pionów organizacyjnych: recepcji, służby pięter oraz sprzedaży i marketingu powinien spędzić minimum jedną, a najlepiej dwie noce w hotelu, w którym następnie będzie pracował.
Dlaczego właściciele?
By poznali na własnej skórze to, co za chwilę ich klienci będą mieli do dyspozycji za opłatą. By mieli okazję przekonać się, czy stworzony hotel jest zgodny z ich oczekiwaniami, zatwierdzić rozwiązania lub jeszcze zdecydować o ostatnich zmianach czy uzupełnieniach. Gdy wchodzę z inwestorem do 'gotowej' łazienki pokoju hotelowego i mówię o braku powierzchni odkładczej, słyszę np.: że blat umywalki oraz mała, szklana półeczka w zupełności wystarczą i że przesadzam.
Gdy jednak inwestor wraz z małżonką spędzą jedną, dwie noce w pokoju hotelowym okazuje się, że do każdej łazienki zostają zakupione szafki stojące lub dodatkowe: wieszaki, uchwyty i półeczki. Nie ma bowiem nic lepszego niż empiryczne doznanie pokoju hotelowego.
A personel?
Zadaniem pracowników, którzy nocują w pokojach hotelowych przed otwarciem - nie jest całonocna integracja w pustym hotelu. Celem nie jest 'fun'.
Te noclegi, to ważne zadanie w ramach przygotowania pracowników do ich pracy w hotelu. W związku z tym, pracownicy sypiają w hotelu pojedynczo, lub jeśli razem w tym samym terminie, to i tak nie wolo im się kontaktować ze sobą, a każdy zatrzymuje się w innym pokoju hotelowym. By nie było pokusy przegadania całej nocy.
By pracownik, zawsze trochę przejęty swoją rolą, mógł odczuć hotel w sposób maksymalny. Tak, jak go później przez lata będą odbierali-odczuwali goście hotelu.
Pracowników standardowo prosi się o sporządzenie raportu ze swoich spostrzeżeń i odczuć. Po pierwsze zyskujemy w ten sposób kilka mniej lub bardziej autonomicznych opinii o części noclegowej hotelu, po drugie - mamy okazję dowiedzieć się jak poszczególni pracownicy realizują samodzielne zadania, jak radzą sobie z oceną oraz na ile się angażują i w końcu - jakim językiem się posługują.
Dobremu hotelarzowi (dyrektorowi hotelu lub ekspertowi ustawiającemu hotel) pomoże to w takim podziale zadań w recepcji, by zagwarantować najwyższą sprawność tworzonego zespołu.
Pustka to rzadkość w hotelu
Dobry hotelu nigdy lub prawie nigdy nie pustoszeje w całości. Jeżeli jednak zdarzają się takie dni, gdy w hotelu nie ma ani jednego gościa to i tak jest personel: koledzy, koleżanki, przełożeni. Owej pustki 'całkowitej' hotelu później, incydentalnie - doświadczają jedynie pracownicy recepcji na nocnych zmianach.
Kiedy? Różnie. Są hotele, pustoszejące do cna z okazji świąt: Bożego Narodzenia, Wielkanocy. Tak jest np. w Warszawie, ale też w hotelach w miastach powiatowych. Gdy w całym hotelu nie ma ani jednego gościa, a w nocy także nikogo z personelu poza recepcjonistą. Inne hotele pustoszeją do cna w innych, sobie typowych okresach. Nie wszystkie, bo jest niemała grupa hoteli, która nie pustoszeje nigdy.
W pustoszejących zdarza się wówczas, że w hotelu w godzinach 21.00 - 7.00 zostaje jedynie recepcjonistka. Samotne trwanie za ladą recepcji, spędzenie całej nocy przy wygaszonych światłach, w poświacie półmroku jest doznaniem obcym innym pracownikom. A wielu pracowników recepcji nie lubi tych zmian, które wypadają im właśnie w takie całkowicie pozbawione ludzi noce w hotelu. Czują się obco, niepewnie, są zalęknieni.
Każdy powinien spać obowiązkowo
Nie zachęcam do oswajania pustki w hotelu. Oby zdarzała się jak najrzadziej, a najlepiej - nigdy. Wróćmy jednak do 'testowego' przespania się pracowników w hotelu. To bardzo ważne i cenne doświadczenie - spojrzenie na swoje miejsce pracy oczami klienta.
Powinni tego doświadczyć nie tylko recepcjoniści, czy pracownicy sprzedaży albo pokojowe przed otwarciem hotelu. Ale także później: każdy, nowo przyjmowany pracownik części hotelowej powinien obowiązkowo 'wynająć' pokój i spędzić dobę hotelową w hotelu.
Z walizką lub torbą stawić się w recepcji, zameldować, otrzymać klucz i informacje i udać się do pokoju. Tam zajmować się czym chce (wszak jest gościem hotelu), korzystać z TV, łazienki itp. Zamówić budzenie, albo deskę do prasowania. Być gościem'. Rano umyć się, ubrać i zejść na śniadanie, bez fraternizowania się z personelem - współpracownikami.
I po śniadaniu wymeldować się z hotelu.
Czy takie zachowanie ma sens jedynie przed otwarciem hotelu, lub gdy pracownik jest pierwsze dni w pracy? Tak jest najlepiej. Ale jeśli prowadzicie hotel kilka lat, a personel który na co dzień sprzedaje, obsługuje lub przygotowuje pokoje nigdy nie spał w hotelu - to każdy czas jest dobry, by taką akcję rozumnie przeprowadzić.
Ona zawsze przyniesie korzyść w postaci lepszego rozumienia gości przez personel, większego angażowania się w swoje obowiązki i niekiedy, lepszej obsługi gości przez personel. 'Spróbowanie' i przekonanie się osobiście 'na własnej skórze' zawsze jest początkiem zrozumienia. Z praktyki wiem, że pracownicy którzy spali w hotelu, przeszli pełną 'ścieżkę gościa', także pokojowe - lepiej pracują, bardziej się przykładają. Są lepszymi pracownikami.
(5 września 2008)
